Transformer et Réaliser : créer une “culture CX” avec succès

Dans l’univers complexe de l'expérience client (CX), obtenir des informations précieuses à partir de données collectées peut permettre de gagner une bataille, mais certainement pas la guerre. Le vrai défi à remporter, en effet, est d’agir sur la base de ces informations pour transformer l’organisation en profondeur ...

A l’ère du Big Data, le plus grand casse-tête pour les entreprises n’est pas tant de récolter et de stocker l’important volume de données à disposition, que de savoir comment les utiliser à bon escient pour améliorer l’expérience client. Il est d’abord essentiel de cartographier le programme d'amélioration de l’expérience (XI) - une approche itérative qui commence par la définition d'une stratégie claire, alignée sur les objectifs commerciaux globaux.

Le premier pas : déterminer quelles données fournissent les informations les plus pertinentes, exploitables et efficaces. Ensuite, identifier les collaborateurs décisionnaires et leur transmettre ces informations. Ces « leaders du changement » ont besoin de bons outils de reporting faciles à utiliser et partageables avec n'importe qui dans l’entreprise.

Les modèles de rapports personnalisés et pré-intégrés dans la plateforme XI d’InMoment, permettent de gagner en temps et en efficacité. Pendant la phase d’évaluation des performances du programme, les rapports de la plateforme, basés sur des métriques spécifiques, aident à comprendre la cause première de tout changement, en surveillant en permanence des problèmes ciblés et leur impact sur les indicateurs-clés. En comparant avec des groupes de test et de contrôle, on obtient alors une vue d'ensemble sur l'efficacité des initiatives commerciales ressentie par le client.

Améliorer la fidélisation des clients et générer plus de revenus

Les entreprises n’ont plus le droit à l’erreur et doivent se montrer proactives : un consommateur sur trois (32 %) abandonnera une marque qu'il aime dès sa première mauvaise expérience, selon une étude PWC Future of CX. Alors que le taux de désintérêt vis-à-vis d’une entreprise moyenne se situe chaque année entre 10 et 30 % (Harvard Business Review), améliorer la fidélisation des clients est devenu une priorité.

La plateforme XI d’InMoment analyse aussi les données « indirectes » permettant de mieux comprendre les raisons qui poussent un client à quitter une marque et de prendre rapidement les devants. La plateforme décompose les données des réseaux sociaux - riches d’enseignements car très prisés des jeunes consommateurs, qui aiment y laisser des commentaires après chaque interaction avec une marque. Les données des concurrents sont une autre source importante d’informations. L'expérience Benchmark d'InMoment collecte et analyse les données non structurées des commentaires clients, permettant de répondre à des questions concurrentielles cruciales telles que : pourquoi mes clients préfèrent-ils ma marque à la concurrence, pourquoi une région est-elle plus performante qu'une autre, pourquoi ma campagne ne résonne-t-elle pas… ? La plateforme fournit des informations intégrées dans une variété de tableaux de bord, de rapports et d'applications facilitant ainsi la prise de mesures destinées à prévenir l’insatisfaction des clients. « XI est conçu pour générer des résultats commerciaux. Des applications telles que Coach, Explore, Discover et Resolve, ainsi que des rapports basés sur les rôles, révèlent des informations précieuses et les causes profondes. Le dernier élément est l'analyse prédictive des données structurées et non structurées qui démontrent l'impact de l'action menée. Quand tout cela est mis en place les dirigeants peuvent prendre des décisions vraiment éclairées, chaque jour, en toute confiance » explique Derek Eccleston, Consultant CX chez InMoment.

Créer une véritable culture de l’expérience client

Enfin, la clé d’une véritable culture de l’expérience client passe aussi et surtout par les collaborateurs, qui doivent être suffisamment épanouis pour servir le client au mieux et interagir avec ce dernier de façon positive. Les employés ont besoin de bons outils et de compétences constamment affinées pour y parvenir. Puisque les commentaires clients mettent en exergue les points négatifs sur lesquels travailler, InMoment offre une solution qui permet d’analyser ces retours, de faire le focus sur les sujets urgents pour ainsi mieux cibler la formation des employés et gagner en efficacité. L’application de coaching d'InMoment a été conçue pour fournir aux responsables des étapes procédurales simples afin de prévenir ou résoudre les éventuels petits soucis au niveau du service et de la satisfaction client avant que cela ne devienne de vrais problèmes. Un programme d'amélioration de l'expérience client, mené de bout en bout, permet non seulement de fidéliser la clientèle, d’optimiser la formation des collaborateurs mais aussi d’obtenir des résultats commerciaux supérieurs.
InMoment a co-créé avec l'assureur Allianz un plan approfondi pour son programme d’expérience client Global Voice of Customer (VoC) avec la participation de parties prenantes dans toute l'entreprise.
« La VoC mise en œuvre avec succès dans plus de vingt marchés à travers le monde offre une réelle valeur commerciale. Intégrée au plan directeur et au plan de lancement, avec l'approbation publique du PDG, cette stratégie orientée client s'est avérée un élément essentiel.» conclut Derek Eccleston.