Profession : Distinctions

Élection du Service Client de l'Année 2010 : le palmarès

23/10/2009

Pour la troisième année consécutive, l’Élection du Service Client de l’Année 2010 a distingué la qualité de relation client des entreprises. Délais de réponses courts, qualité de l’accueil et personnalisation des contacts figuraient parmi les critères permettant d’établir un palmarès de 22 services clients. Ce prix repose sur des tests "clients mystères" réalisés par BVA. Pendant huit semaines, chaque entreprise participante a reçu 100 appels téléphoniques, 49 contacts internet (44 par e-mail ou formulaires et 5 réalisés en libre-service) et 11 courriers postaux. Cette année, la troisième édition a compté une augmentation de 30% du nombre de participants, démontrant ainsi la volonté des entreprises de tester leur service client. Pour la première année, l’ensemble des 22 catégories ont été récompensées, alors que l’année dernière, 4 d’entre elles n’avaient recueilli aucun lauréat, faute de note suffisante. En trois ans, BVA a noté une croissance de la note globale de 18%, avec cette année, une note moyenne de l’ensemble des participants de plus de 14/20.

Tous les services clients distingués ont répondu aux huit grands principes de l’Élection du Service Client de l’Année 2010 : reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l’appel, pro activité et convivialité des échanges. Il ressort également que les canaux ne sont pas tous aussi satisfaisants. C’est le téléphone qui remporte la meilleure note de satisfaction (15,8/20), alors que le canal courrier se révèle le moins performant avec une note de 7,8/20.

Les entreprises primées

- Assurance : Mutavie
- Banque : Banque Populaire
- Banque en ligne : Boursorama Banque
- Coffrets-cadeaux : Rêves en cadeau
- Constructeur automobile : Toyota
- Cosmétique : Dr Pierre Ricaud
- Distribution de plis et de colis : La Poste
- Distribution d’eau : Lyonnaise des Eaux
- Distribution spécialisée : Nespresso
- Electroménager : Whirlpool
- Fournisseur d’électricité et de gaz : Poweo
- Fournitures de bureau : JPG
- Grande surface alimentaire : E.Leclerc
- Location de véhicules : Avis
- Location longue durée automobile : ALD Automotive
- Matériel de télécommunication : Sagem Communications
- Opérateur de téléphonie fixe et Internet : DartyBox
- Opérateur de téléphonie mobile : Télé2 Mobile
- Organisme de crédit : Banque Accord
- Services aux automobilistes : Total
- Vente à distance généraliste : Vente-privee.com
- Ventes événementielles : Vente-privee.com

Mots clés : Bva | Election service client de l'année

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Commentaires des lecteurs

Le 19/11/2009 humm a écrit :

des choux et des carottes - des choux et des choux

On mélange des choux et des carottes
- Toyota qui doit recevoir 5 appels / jour
- Poweo qui est minuscule
Bref rien a voir avec des problématiques de gros volumes comme Tele2 Banque Popu, la Poste

On compare un choux avec un choux
Les catégories sont plus que précises (autant que de concurrents ?)
ex : location de voiture # location longue durée !!!
ex : ventes évènementielles !!

Réponse de Noémie le 11/12/2009

Une réponse qui a du goût

Bonjour Humm,

Merci « Hum » de participer à ce débat et de l'intérêt que vous portez à l'Élection du Service Client de l'Année.

Les informations que vous évoquez sont toutes relatives, les volumes des contacts des entreprises que vous citez sont loin d'être ridicule. Avec de 50 000 appels traités par an à près de 600 000 appels pour Powéo cela représente 3 000 appels par jour.

Nous sommes donc loin des 5 appels par jour.

Par ailleurs, l'Élection du Service Client de l'Année a fait le choix de tester les entreprises par catégorie afin d'offrir une vision objective et des comparatifs utiles et homogènes.

Comparer un fournisseur d'accès Internet avec un constructeur automobile ou un fournisseur d'énergie avec une entreprise spécialisée dans la vente aux professionnels n'a aucun sens.

Ces choix méthodologiques nous permettent de vous transmettre des informations fiables, objectives, comparables, opérationnelles et adaptés aux attentes des français.

J'espère que ces informations complémentaires éclaireront votre vison.

Je reste également à votre disposition pour toute information complémentaire.

Cordialement,
Noémie (Community manager)

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humm - 19/11/2009

des choux et des carottes - des choux et des choux

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Noémie - 06/11/2009

Le moins que l'on puisse répondre...

Madame,

Un grand merci pour l'intérêt que vous portez à l'Élection du Service Client de l'Année.

Effectivement, la dénomination des catégories sont précises pour des tests homogènes et une bonne communication auprès des consommateurs donc une meilleure compréhension.

L'Élection du Service Client de l'Année met en compétition les entreprises d'un même secteur d'activité.

Plus de 80 catégories sont susceptibles d'être ouvertes chaque année (cf. : règlement que vous pouvez nous demander).

Toutes les entreprises exerçant une activité commerciale en France peuvent demander un dossier de candidature pour participer à l'Élection du Service Client de l'Année. Certaines candidatures peuvent être refusées pour non-conformité au règlement (ces cas de figure restent très rares) et le règlement d'un concours s'applique de la même manière à tous les participants.

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

Cordialement,

Noémie
Community Manager
01 71 19 46 30
noemie@eluserviceclientdelannee.com

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Mel54 - 28/10/2009

Le moins qu'on puisse dire...

C'est que ces 22 catégories sont bien précises, voire ciblées !
Ça ne laisse pas beaucoup de place pour ceux qui ne rentrent pas dans les cases...

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