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Tribunes

Techno & Solutions IT

Le digital au service d’une relation client performante

De nos jours, développer sa notoriété et sa visibilité sont deux prérequis nécessaires pour rester compétitifs. Dans ce contexte, les dispositifs digitaux jouent un rôle fondamental dans les stratégies de développement des entreprises.Se doter d’une communication web et d’outils marketing interactifs est donc une étape incontournable dans un plan de développement. Les entreprises doivent alors se pencher sur leur visibilité digitale, comprendre les mécanismes existants et déployer des dispositifs adaptés à leurs besoins. Ce point est valable pour tout type d’entreprise et permet de se distinguer rapidement. L’objectif étant de mettre en place des services répondant aux attentes spécifiques de chaque client. En effet, entre un web marchand et une PME traditionnelle, l’on conçoit bien que les moyens et outils utilisés seront très différents.

La vie de la profession

L'expérience clients tous azimuths !

A la recherche de toujours plus de nouveauté, les entreprises dont la concurrence désormais internationale chouchoutent leurs clients (ou les découvrent !) pour les conserver. La notion « d’expérience clients » semble préoccuper les directions d’entreprises, au point de vouloir créer des postes de « directeurs de l’expérience clients ». Et le client dans tout ça ?

La vie de la profession

La Rupture : Nouvel enjeu stratégique du Retail

La Rupture : Nouvel enjeu stratégique du Retail

Les retailers bousculent leur positionnement historique pour rester dans la course. On entend parler depuis plusieurs années de digitalisation et de multi-canal, deux activités auxquelles les retailers ne peuvent échapper. Bien évidemment, le tsunami e-commerce est passé par là et les enseignes historiques n’ont eu d’autre choix que de se moderniser pour « espérer » contrer les nouveaux acteurs numériques.

Techno & Solutions IT

Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

D’où vient cet engouement pour le marketing mobile ? Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s’améliore, les actions de fidélisation et de conquête s’amplifient, le business se dynamise. C’est un média très attractif qui offre à ses usagers, de plus en plus nombreux, des services à forte valeur ajoutée… Le tout dans un contexte marketing de plus en plus interactif entre les utilisateurs et les marques.

Techno & Solutions IT

Gestion de projets : Le Visual Management 2.0 est une aide à la prise de décision

Gestion de projets : Le Visual Management 2.0 est une aide à la prise de décision

Dans un contexte où la prise de décision se veut plus rapide, les décideurs ont besoin d’avoir une vue simple et claire sur l’information pour la comprendre sans effort de réflexion et prendre la bonne décision instantanément. Le Visual Management regroupe plusieurs concepts centrés sur la perception visuelle qui simplifie la mise en forme de l'information et son contexte. La prise de décision devient plus facile et les opérations plus fluides.

Techno & Solutions IT

Bien comprendre les parcours fragmentés

Comprendre le "Client non-stop" Dans une étude récente, le cabinet Accenture propose un nouveau modèle d’analyse du parcours client très interessante, intitulé le "client non-stop". Cette nouvelle approche part du constat que le parcours client n’est plus linéaire mais circulaire.

Techno & Solutions IT

Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Plus d’un milliard et demi de personnes sont connectées aux réseaux sociaux. En France, plus de deux utilisateurs d’internet sur trois disposent d’un compte de réseau social actif, et un sur deux accèdent aux réseaux sociaux sur son mobile. Tandis que le marché des téléphones mobiles approche de la saturation (97% de taux de pénétration), le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux sur mobiles continue d’augmenter rapidement (+20% par an). Les interactions sur les réseaux sociaux font de plus en plus souvent partie intégrante du parcours d’achat, surtout pour les consommateurs de la génération Y. Si les échanges sur les réseaux sociaux incitent à acheter, ils sont aussi de plus en plus le moyen privilégié pour ces nouveaux clients de s’adresser à la marque, et ainsi exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.

Acteurs & Stratégies

Emailing marketing : et si le mois de mai était propice à la relation clients ?

Fête du travail, Fin de la Seconde Guerre mondiale, Ascension voire, comme cette année, Pentecôte… Le mois de mai est traditionnellement réputé pour être un mois de faible activité en France. Avec les beaux jours, beaucoup de particuliers profitent des jours fériés pour prendre la clé des champs. Nombreux sont les responsables marketing qui, devant cet état de fait, réduisent ou reportent leurs actions marketing, notamment au niveau des campagnes d’emailing, de peur de voir leurs messages noyés dans le flux des mails s’accumulant dans les boites de réception. En effet, les jours fériés du mois de mai enregistrent toujours le plus faible volume d’envoi d’emails*.

La vie de la profession

Comment améliorer rapidement sa notoriété?

Comment améliorer rapidement sa notoriété?

Dans cette époque où règne la compétition, votre marque constitue une manière importante pour vous de vous démarquer de la concurrence. Elle doit être considérée comme fiable, crédible et authentique. La visibilité élevée de votre marque augmente votre crédibilité vis-à-vis de vos clients et vous êtes beaucoup plus susceptible de garder vos clients et d’en attirer de nouveaux, mais comment cultivez-vous la notoriété de votre marque et comment les articles promotionnels peuvent-ils favoriser la notoriété de votre marque ?

Acteurs & Stratégies

Déploiement des points de vente : Comment mesurer l’efficacité des projets ?

Les entreprises disposant de réseaux de points de vente mènent souvent de nombreux projets en parallèle. Ouverture de nouveaux magasins, rénovations, déploiement de nouvelles offres ou services, mise en conformité règlementaire, économie d’énergie… La question de l’efficacité de ces projets est double : l’efficacité de l’exécution et l’efficacité par rapport au résultat attendu. Ni l’une ni l’autre ne sont si faciles à mesurer.

Techno & Solutions IT

Sublimer la relation client corporate dans le domaine bancaire

La gestion de la relation client corporate est une donnée centrale pour l’ensemble des professionnels de l’industrie bancaire. Dans ce contexte, ces derniers investissent des sommes notables pour mettre en place des systèmes toujours plus pointus pour accroitre leur qualité de service et offrir à leurs clients un service toujours plus professionnel et efficace.

Techno & Solutions IT

La comparaison du feedback client entre différents pays : points de vigilance

Une des caractéristiques des Grands Comptes est qu’ils sont souvent internationaux. Il est donc usuel, voire incontournable, pour les headquarters de réaliser, sur différentes problématiques, un benchmark entre les filiales des différents pays. Le feedback des clients n’échappe pas à ces comparaisons internationales et la CSat (satisfaction client) et le NPS sont souvent choisis comme indicateurs pour cela.

Acteurs & Stratégies

La numérisation transactionnelle en questions

La numérisation transactionnelle en questions

Avis d’expert La qualité du contact avec le client, le patient ou l’administré révèle le professionnalisme d’une entreprise et d’une administration. En face à face, l’excellence prime. La numérisation transactionnelle optimise la relation client en accélérant les processus administratifs et numériques au bénéfice du dialogue, de l’écoute et du service.

La vie de la profession

3 conseils pour trouver des missions quand on est freelance

3 conseils pour trouver des missions quand on est freelance

Le statut de freelance concerne aujourd'hui beaucoup d'actifs, notamment dans le domaine marketing, conseil, journalistique ou artistique : consultant, développeur, traducteurs, auteurs, rédacteurs, autant d'activités qui s'exercent généralement sans contrat à long terme et en indépendant. Si les avantages sont nombreux (liberté, souplesse), il n'est pourtant pas toujours simple de trouver des missions quand on est freelance. Et pourtant, la rémunération dépend précisément de la capacité à convaincre des clients et à obtenir des contrats. Voici donc quelques pistes pour bien vous lancer (ou relancer) dans l'aventure freelance.

Centre de contact

5 tendances qui vont impacter l’industrie des centres de contacts en 2015

L’année 2015 vient de démarrer et l’on perçoit déjà quelles tendances et innovations vont continuer cette année encore à faire évoluer les approches de COO (Outsourcing des Centres de Contacts) et de BPO (Outsourcing des Process Business). Nos observations sont la synthèse de ce qu’ont constaté l’ensemble de nos centres à travers le monde et travaillant dans plus de 30 langues pour les plus grandes marques mondiales. Voici donc nos 5 prévisions sur l’évolution du marché en 2015.

La vie de la profession

L'impact visuel des couleurs dans le marquage

L'impact visuel des couleurs dans le marquage

L'impact des couleurs dans le marquage est l'un des domaines les plus intéressants du marketing. La couleur est le premier élément visuel que les gens perçoivent, elle joue un rôle crucial dans tout le design. C'est pour cela que le choix des couleurs utilisées dans la promotion de votre marque devrait être fait en conformité avec la vision de votre entreprise et de l'impact que vous souhaitez créer auprès du public cible. La couleur est utilisée pour se démarquer et mettre l'accent sur quelque chose, ce qui est pratiquement l'objectif principal du marquage. Des entreprises comme Coca-Cola, Pepsi et Google bénéficient toutes de leurs choix de couleurs et vous devriez vous aussi en bénéficier. Regardons de plus près le rôle important joué par la couleur dans le marquage et son impact psychologique sur le consommateur.

La vie de la profession

Recevoir ses clients, ça s'apprend !

Recevoir ses clients, ça s'apprend !

La relation client est devenue un art où il faut satisfaire un maximum de personnes par le biais de multiples outils. Pour cela, de nombreux moyens sont utilisés afin d'optimiser la qualité de la relation client. On parle parfois d'améliorer les performances de la relation client. Cependant, nous avons trop souvent tendance à oublier qu'une relation client se construit parfois entre deux personnes physiques. Deux personnes qui représentent l'entreprise. Il est essentiel de travailler cette relation de la meilleure des manières pour valoriser l'image de l'entreprise.

Centre de contact

L'indispensable consolidation de la vision client

Dans tous les échanges entre une entreprise et ses clients (qu’ils soient B2B ou B2C), il est primordial d’avoir la meilleure interaction possible. Pour cela un des éléments clé est de disposer de l’ensemble des informations relatives à ce client ou prospect. Il suffit pour s’en convaincre de prendre l’exemple d’un centre d’appel : il y est, par définition, vital de répondre rapidement aux appels.

Centre de contact

Avant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions. La mise en place d'une expérience client réussie passe par le déploiement d'une attention similaire pour le client avant comme après la phase d'achat et donc de faire évoluer sa relation client pour placer le client au centre de l'attention de la marque.

Acteurs & Stratégies

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme « NF Service » Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d’une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d’entreprise quelque soit sa taille, d’améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus...), elle est une vraie source de différenciation dans les économies de marché modernes !

Acteurs & Stratégies

Faire économiser c’est bien, fédérer les consommateurs autour d’une marque c’est mieux !

Selon une étude récente de l’Institut Toluna, 94 % des personnes interrogées estiment que leur fidélité n’est pas récompensée à sa juste valeur. Un chiffre dangereux à l’heure des recommandations sur les réseaux sociaux. Plus que des bons de réduction ou des emailings d’attention aux dates anniversaire, le consommateur souhaite bénéficier d’une relation privilégiée voire exclusive avec ses marques favorites.

Acteurs & Stratégies

Les réseaux sociaux,  un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux, un canal GRC à ne pas négliger

Les appels téléphoniques que l'on émet aux entreprises peuvent nous faire perdre patience. Même avec une douce mélodie, le temps d'attente peut être particulièrement long. Et qui dit temps, dit argent. Le canal téléphonique peut faire apparaître des surplus financiers sur la facture de votre opérateur. Une mauvaise surprise qui peut ternir l'image de marque d'une société. Les réseaux sociaux ont l'avantage d'être gratuits pour le consommateur. De plus ils sont facilement accessibles via les Smartphones ou les ordinateurs portables.

Acteurs & Stratégies

L’ultra-personnalisation de l’offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Tout concourt à faire travailler les marques à la création d’une offre la plus ciblée possible à leurs clients : solutions informatiques, équipement des clients en outils mobiles (que rejoindront bientôt les objets connectés) et des magasins en technologies interagissant avec les clients, multiplication des canaux de vente, montée de l’implication des clients sur les réseaux sociaux, développement des moyens de paiement dématérialisés, plus grande théâtralisation des magasins grâce aux nouvelles technologies… Pour autant, nous ne sommes qu’au milieu du gué.

Acteurs & Stratégies

« Web in store » : les avis clients au service de l’expérience en magasin

C’est une sorte de résurrection. Alors que les points de vente ont longtemps redouté une mort certaine à cause de la concurrence du web, les voilà qui revoient leur copie. Car en effet, le web est enfin perçu comme un allié des magasins, un formidable outil de renouvellement et de création de valeur. Incontestablement, le digital est en train de transformer en profondeur les points de vente, pour offrir aux clients des expériences d’achats plus interactives, plus riches et in fine plus satisfaisantes.

Centre de contact

Les centres d’appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les centres d’appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu’ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l’un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.

Techno & Solutions IT

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Dans un contexte d’évolution rapide des usages et des technologies, l’utilisation simultanée de plusieurs canaux de communication constitue la meilleure garantie pour rester au contact de ses clients où qu’ils se trouvent et quelles que soient leurs préférences. Mais le dynamisme technologique ne doit pas faire oublier que chaque client est unique. Pour rester à son contact, il ne suffit pas d’additionner les canaux de communication les uns aux autres.

Techno & Solutions IT

Entreprises, utiliser les nouveaux outils télécoms pour moderniser votre relation client

Professionnaliser son image et offrir plus de services est un axe-clé pour les entreprises. Dans un marché tendu, les outils de différenciation offrent une valeur ajoutée unique qui sera perçue par les clients et partenaires comme une approche particulièrement qualitative. Mise en avant de deux services télécom qui permettent à tout type de structure de mettre en œuvre une démarche génératrice de satisfaction clients.

Centre de contact

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les centres d’appels sont apparus il y a bientôt 50 ans. Ils ont accompagné l’évolution des besoins des consommateurs. Ils se sont adaptés aux nouvelles technologies de l’information et à l’apparition des nouveaux canaux de communication : e-mail, chat, et médias sociaux. En corollaire à la multiplication de ces canaux, la terminologie « centres de contacts » a ainsi supplanté celle de « centres d’appels ». Forts de nos dix ans de présence sur ce marché, nous nous interrogeons sur l’avenir de cette industrie, en prenant soin d’identifier les dernières tendances du secteur qui présagent son imminente transformation.

Centre de contact

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Dans un contexte où les marchés atteignent un niveau de maturité et de saturation important, et où les clients sont plus exigeants, connectés, multi-équipés et volatiles, l’objectif des marques est de rendre toujours plus efficients la conquête, la fidélisation, la rétention et l’engagement client. Les marques évoluent actuellement dans un monde de données sans précédent. Ce dernier permet de développer une connaissance client toujours plus fine, la personnalisation de l’expérience client devient un véritable facteur clé de succès et levier de différenciation pour les marques.

Acteurs & Stratégies

La connaissance client aiguillon de l’innovation

La multiplication des canaux de communication, la sophistication des outils d’analyse des parcours client, et l’étude de la voix du consommateur nous font entrer dans une ère de co-production où le CRM vient alimenter les pistes de réflexion des entreprises au profit d’une innovation centrée sur la satisfaction du client.

Acteurs & Stratégies

Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

Enchanter ses clients ne signifie pas seulement satisfaire ses clients. Quand on veut enchanter ses clients, cela signifie que l’on va aller au delà de la satisfaction (qui consiste à répondre correctement à un service ou une expérience attendus) et que l’on va dépasser les attentes des clients, tout en créant un effet d’étonnement. Comment identifier ce qui peut enchanter les clients ? Qui enchanter ? Comment enchanter sans se ruiner ? Voici tout ce qu’il faut savoir de l’enchantement client !

Acteurs & Stratégies

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Vecteur essentiel de l’image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France ? C’est la question que l’on est en droit de se poser au vu des résultats d’une étude mondiale démontrant que les efforts accomplis par les marques sont encore loin de répondre aux attentes des consommateurs.

Centre de contact

L’entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

L’accent mis sur l’expérience client va continuer d’évoluer au cours des prochaines années, ce qui va accroître l’importance des centres de contacts dans la stratégie globale des entreprises, dont chaque employé se verra confier un rôle élargi pour la promotion de l’expérience client. Ces évolutions vont déterminer un certain nombre de tendances majeures dans le secteur.

Techno & Solutions IT

Email Appending, Enrichissement de données (2e partie : contraintes juridiques et bonnes pratiques)

Notre secteur n’a cessé d’évoluer depuis plusieurs années vers une plus grande maturité. La data, et le « One to One » sont de plus en plus au cœur de la publicité sur Internet. L’email appending et l’enrichissement de données font partis de ces nouveaux outils à dispositions des acteurs du marketing digital et présentent de nouveaux enjeux. C’est pourquoi il nous est nécessaire à nous, professionnels, d’en maitriser les différentes méthodes, contraintes juridiques et bonnes pratiques.