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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Jean-Michel Hua

Directeur de l'expérience client de Paris Aéroports, anciennement ADP

  • Naissance : 1968
    Effectif managé : 35 collaborateurs

  • Projet marquant :

    En 2015, l'aéroport Paris Charles de Gaulle, obtient l'Award Skytrax de Most Improved Airport of the World, passe aéroport 4* et gagne 47 places au classement mondial Skytrax, puis encore 15 places
    en 2016 pour entrer dans le Top 10 des meilleurs "grands" aéroports mondiaux.

  • Signe distinctif :

    Élu Service Client de l'Année 2017 (et depuis 5 ans).

PARCOURS

Diplômé de l'EDHEC (Lille), Jean-Michel Hua affectionne tout particulièrement le secteur des transports. Entre 2003 et 2006, il est aux manettes du marketing des trains Corail au sein du groupe SNCF. Il a notamment lancé la marque Corail Lunéa (trains de nuit avec une offre de services à bord associée). Il devient ensuite CEO de la filiale CRM Services de la SNCF (en charge des programmes de fidélité) et crée le programme "Le Club" pour les meilleurs clients de la carte Grand Voyageur. En 2008, il participe à l'aventure de la création de la branche Gares & Connexions de la SNCF en préparant notamment les conditions d'accueil en gare de trains de marques concurrentes (comme Thello). Il rejoint ensuite ADP (devenu Paris Aéroports en 2016) comme directeur qualité client de l'aéroport Paris Charles de Gaulle. Il est désormais directeur de l'expérience client de Paris Aéroports. Parmi les projets déjà menés : la mise en place d'un programme d'engagements client à l'occasion du lancement de la nouvelle marque Paris Aéroports en avril 2016.

Objectifs futurs : nouvelle ambition pour la relation client à distance multicanale (montée en qualité du traitement des réclamations et de l'écoute client, mise en place d'une vision 360° des interactions clients, renforcement des moyens consacrés aux réponses Twitter), mise en place d'un programme de signatures relationnelles "Attitude Clients", lancement d'une plate-forme de vente d'e-services en ligne (hôtels, location de voiture, Bus Direct, services aéroportuaires...).