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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Florence Désert

Directeur de la culture et du parcours client d'Air France

  • Naissance : 1962
    Effectif managé : 7 collaborateurs

  • Distinctions :

    Palme de l'Esprit de Service dans le cadre de l'AFRC, lauréate aux Palmes AFRC 2016 du directeur client de l'année (3e place), membre fondateur de l'association Esprit de Service France, membre du conseil d'administration de l'AFRC.

  • Projet marquant :

     Création du numéro unique 36 54 d'accès aux services Air France en 2005 et prix du meilleur SVI à reconnaissance vocale en 2005.

PARCOURS

HEC (promotion 1984), Florence Désert a réalisé l'ensemble de sa carrière chez Air France. Elle débute comme chargée d'études clients à la direction marketing et occupe ensuite différents postes, toujours autour des clients : responsable du service passagers Terminal B Roissy CDG2, responsable du département logistique commissariat, directeur ­marketing de Servair, chargée d'affaires grands comptes, responsable des ventes à distance, UK & Ireland Market Director, VP France Dom-Tom et Afrique. Et enfin directrice de la culture et du parcours clients depuis 2015. Les réalisations qui l'ont le plus marquée : la restructuration de la logistique commissariat d'Air France UTA et la réorganisation des services commerciaux du cargo pour Air France KLM. À son poste actuel, Florence Désert s'attache à diffuser la culture client dans toute l'entreprise. Une mission qui se décline autour de trois axes : mettre le client au coeur du Comex, acculturation des collaborateurs à la "relation attentionnée" et s'assurer que la "relation attentionnée" est bien présente de manière cohérente tout au long du parcours client.

Objectifs futurs : faire passer la culture client à tous les niveaux de l'entreprise.