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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Stéphane Bourrier

Directeur de l'expérience client d'UCPA

  • Naissance : 1970
    Effectif managé : 25 collaborateurs

  • Projet marquant :

    La création de référentiels ad hoc (prestations vacances, loisirs et transport routier) et la certification de services de centres UCPA ; la cocréation en 2004 de l'Amarc, Association pour le management de la réclamation client.

  • Signe distinctif :

    Président de l'Amarc, rédacteur/corédacteur de publications, formateur pour le compte de Cegos.

PARCOURS

Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité, Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA. À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et il manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.

Objectifs futurs : renforcement des effets waouh et des formations esprit et culture de service, transformation digitale de l'expérience client, adaptation de la posture et du discours clients quels que soient les points de contacts pour une relation client résolument tournée vers l'authenticité, la proximité et la transparence, une relation collaborateur-­manager renforcée autour de la convivialité.