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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Samuel Pichot

Directeur relation adhérents de la MGEN

  • Naissance : 1976

  • Projet marquant :

    Avoir bâti une structure commerciale dans les centres d'appels internes MGEN, passant de 0 à 67 collaborateurs en deux ans, grâce à la mise en ouvre d'un SVI en langage naturel, ayant permis de diviser par trois le temps de formation et de réorienter les flux automatiquement.

  • Signe distinctif :

    Contribution au Livre Blanc de l'Institut national de la relation client (INRC) "Pour une relation client socialement responsable".

PARCOURS

Diplômé de Sciences Po Paris, Samuel Pichot débute en tant que consultant (Capgemini Consulting, consultant indépendant au Maroc, CSC, Eurogroup Consulting, Émergences-Decan). Pendant huit ans, il conduit des projets de transformations liés aux SI et à l'organisation des entreprises dans le domaine de l'assurance. En 2006, il rejoint la MGEN au poste de responsable projets organisation et évolue aux fonctions de responsable contrôle interne puis responsable organisation et contrôles internes. Pendant ces six années, il contribue notamment aux transferts d'activités du réseau vers les centres d'appels et centres de gestion, mène la dématérialisation et automatisation du traitement de feuilles de soins, crée des structures de recouvrement, refond le processus de contrôle interne pour le régime obligatoire, crée un dispositif de lutte contre les abus et fraudes, etc. Depuis 2013, il est directeur relation adhérents de la MGEN. Parmi les chantiers principaux : lancement d'un programme "Efficience" en partenariat avec la DRH et la direction des centres de gestion visant à l'amélioration de l'efficience des centres d'appels, ouverture des centres d'appels aux nouveaux outils digitaux, création en six mois d'un cinquième centre d'appels, analyse en temps réel de la voix de l'adhérent, automatisation des réponses de premier niveau sur Internet en partenariat avec la direction digitale, contribution à la création de la direction digitale, certification qualité AFNOR pour l'ensemble des "centres de service", refonte de l'application CRM, etc.

Objectifs futurs : poursuite du programme "Efficience", développement de la "multiproximité" (digitalisation des centres de contacts et contribution à l'activité commerciale multicanale ou encore à la prise de rendez-vous auprès de psychologues), automatisation du dialogue de premier niveau avec les adhérents.