Mon compte Devenir membre Newsletters

50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Barbara de Labriffe

Directrice expérience client de Bristol Myers-Squibb

  • Naissance : 1977
    Effectif managé : 4 collaborateurs

  • Projet marquant :

    Mise en place d'un programme d'écoute de la voix du client, "close the loop", qui implique tous les collaborateurs du groupe, quels que soient leur fonction ou leur niveau dans l'entreprise, dans la collecte de remontées et de suggestions d'amélioration des clients pour ensuite mettre en place des actions.

  • Signe distinctif :

    Lauréate aux Palmes AFRC 2016 du directeur client de l'année (2e place).

PARCOURS

Barbara de Labriffe a un parcours professionnel fortement infusé client. Elle a passé quatre ans chez Carrefour sur la gestion du programme de fidélité clients puis dix ans chez Nespresso (deux ans au trade marketing pour faire connaître et démocratiser la machine Nespresso plus largement puis huit ans à la communication sur des sujets très variés évoluant au rythme de la croissance de l'entreprise). Depuis 2015, elle est directrice de l'expérience client de Bristol Myers-Squibb. Un choix guidé par son amour pour la relation client mais aussi par son expérience personnelle : en tant qu'ancienne patiente en oncologie, elle a choisi de rejoindre un groupe pharmaceutique qui oeuvre notamment en cancérologie pour à la fois rendre à cette industrie qui l'a sauvée mais également contribuer aux côtés des chercheurs, des médecins, des professionnels qui y travaillent, à améliorer ce moment de vie particulier que traversent les patients, leur parcours de soin à travers le prisme de l'expérience client et faire en sorte que chaque collaborateur se sente comme un maillon de cette chaîne de valeur qui relie l'innovation thérapeutique à l'expérience patient.

Objectifs futurs : mesurer le niveau d'orientation client de Bristol Myers-Squibb afin d'établir un diagnostic précis de la culture client du groupe ; gagner en agilité et en prise de responsabilité de chacun.