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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Thierry Plantegenest

Directeur client monde du groupe Renault

  • Naissance : 1964
    Effectif managé : 235 personnes + quatre centres de compétences à Londres (digital), à Lisbonne (call center), en Inde (data), en Roumanie (gestion de la garantie).

  • Projet marquant :

    En 2014, transformation du réseau physique ; travail sur l'accès pour les conseillers service aux données clients Renault ; prise en compte de la rapidité de la prise en charge et de la satisfaction client dans les indicateurs ; mise en place d'un référentiel client unique.

PARCOURS

Diplômé de l'Icam et de l'Edhec, Thierry Plantegenest a réalisé toute sa carrière au sein du groupe Renault. Il débute au Venezuela avant de revenir en France à la direction commerciale, où il occupe le poste de chef de gamme. En 1996, il prend la tête de la succursale de Madrid puis revient dans l'Hexagone comme secrétaire exécutif de la direction commerciale France. En 2001, il devient chef de service marketing pièces et service avant de retourner en Espagne, en 2003, comme directeur marketing. En 2006, c'est au poste de directeur marketing de la région Europe que Thierry Plantegenest se hisse, avant d'accéder au poste de directeur stratégie et marketing puis à celui de directeur du réseau France. Depuis 2013, il est directeur client monde du groupe Renault. Ses principaux projets 2014-2016 ont été la transformation du réseau physique (plus connecté, le client au centre du traitement de la garantie) et des relations clients (permettre au conseiller service d'accéder directement à l'ensemble des bases de données Renault, lui permettant ainsi de voir toutes les données clients, et refonte des indicateurs pour également prendre en compte la rapidité de la prise en charge et la satisfaction client), ainsi que la mise en place d'un référentiel client unique.

Objectifs futurs : continuer à déployer le plan c@re 2.0 qui consiste à replacer le client au centre en cassant les silos de l'organisation (construction des trois principaux parcours clients - particulier, professionnel, véhicule d'occasion -, identification des sept moments de vérité-clés dans ces parcours clients, modification de l'ensemble des process, outils, animations, et communications afin de surprendre les clients) ; 32 pays sont concernés.