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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Michel Pierret

Directeur opérations clients piscine Waterair

  • Naissance : 1959
    Effectif managé : 60 collaborateurs

  • Projet marquant :

    Traiter les réclamations en sérénité (mise en place de procédures et d'une méthodologie d'analyse du cas afin de donner de l'autonomie aux collaborateurs ; formation au savoir-être et rendre les réponses, même négatives, recevables par le client, accompagnement de l'équipe dans la gestion du stress et le traitement des conflits).

  • Signe distinctif :

    Participation à des Livres Blancs.

PARCOURS

C'est au sein de La Redoute que Michel Pierret fait ses premiers pas dans la relation client : de 1992 à 1996, il est responsable du département relation client après-vente de l'enseigne de vente à distance. C'est à ce poste qu'il transforme la façon de traiter les réclamations (gains de productivité de 40 % et moins de turnover des conseillers, réduction des montants de dédommagements et des assignations). Il rejoint ensuite Sony où il occupe différentes fonctions : responsable service consommateurs, directeur CRM puis directeur opérations service clients et partenaires. De cette expérience chez Sony, il retient plusieurs chantiers marquants : délocalisation du service consommateurs, création de la base de données clients pour la France ou encore création du programme de fidélisation. Depuis 2015, il est directeur des opérations clients du groupe Waterair. À ce titre, il gère la relation client à distance et manage le SAV.

Objectifs futurs : restructuration complète des outils des centres d'appels avec implémentation d'un centre de contact omnicanal permettant de gérer la relation clients à 360° (deux outils : Kiamo et E-deal).