Mon compte Devenir membre Newsletters

50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Nicolas Juttant

Directeur service clients France d'American Express

  • Naissance : 1971
    Effectif managé : 210 collaborateurs

  • Distinctions :

    Prix de la meilleure équipe de relation client en 2014 (AFRC).

  • Projet marquant :

     Proposer une expérience unique et apporter la meilleure réponse aux clients à travers une approche de service personnalisée.

PARCOURS

Avant de rejoindre American Express au poste de directeur du service clients en 2012, Nicolas Juttant a managé les équipes d'assistance médicales et techniques chez Allianz Global Assistance pendant neuf ans. À son poste actuel, Nicolas Juttant a mis en place des méthodes qui reposent sur la philosophie de "service unique pour chaque client" d'American Express, mais aussi et surtout sur les hommes. Ainsi, aucun script n'est prérédigé mais la conversation s'adapte à la situation rencontrée par le client. Une stratégie qui repose donc en grande partie sur la qualité d'interaction avec les chargés de clientèle que Nicolas Juttant s'attelle à chouchouter : environnement chaleureux et fun, réunions d'échanges non formels avec N + 2 Leaders, un tableau d'expression libre sur les plateaux téléphoniques où ils peuvent poser toutes leurs questions et auxquelles Nicolas Juttant s'engage à répondre par écrit une fois par mois, des déjeuners "Lunch & Learn" afin de rencontrer des leaders d'autres lines of business, du temps libre pour découvrir d'autres métiers d'American Express et ainsi favoriser les passerelles professionnelles, team buildings afin de créer une véritable synergie entre équipes, un programme de reconnaissance et récompenses pluridimensionnel avec des objectifs à la fois individuels et collectifs avec plusieurs catégories, basé sur les résultats, la progression mais également sur l'engagement.

Objectifs futurs : continuer à suivre notre credo "Gagner le coeur et l'esprit de nos clients en délivrant un service d'exception" tout en maîtrisant nos coûts en nous appuyant sur l'engagement de nos chargés de clientèle.