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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Cédric Belloir

Directeur relation client de Direct Énergie

  • Naissance : 1971
    Effectif managé : 70 collaborateurs internes (+ 500 collaborateurs prestataires)

  • Projet marquant :

    Avoir gagné pour la dixième année consécutive le prix Élection Service Client de l'année, signe de l'engagement de Direct Énergie en faveur du client dans un contexte évolutif.

  • Signe distinctif :

    En plus de 10 Élu Service Client de l'année (catégorie fournisseur d'électricité et de gaz), 3 fois récompensé par le Trophée Qualiweb de "meilleure relation client on line" (catégorie service au public)

PARCOURS

Cédric Belloir a déjà plus de 20 ans de carrière et a donc pu mesurer l'évolution des métiers de la relation client, passant des fiches papier de contact argumenté au CRM actuel multicanal au service du big data. Il constate cependant une constante : un métier au service des hommes et des femmes fait grâce à des hommes et des femmes. Au cours de ce parcours orienté relation client, Cédric Belloir a eu la chance de participer à différents lancements d'activités : l'ADSL avec Mangoosta quand seul France Telecom le faisait, la mise en place d'un SVI en huit semaines ou encore l'ouverture de la filiale française de Topdeq (vente de mobilier design par correspondance). Depuis 2011, il est directeur de la relation client de Direct Énergie. À ce poste, il définit la stratégie client multicanale dans le but de faire du service délivré un élément différenciateur et élabore et met en place de la stratégie de fidélisation et d'animation du parc (churn et ARPU) dans une approche différenciée par segment. Il cherche également à optimiser le coût de gestion, à développer la relation digitale et à améliorer la capacité de résolution au premier contact. Il mène par ailleurs des actions d'amélioration du DSO et des Bad Debts.

Objectifs futurs : asseoir la place de 3e fournisseur d'énergie en poursuivant la stratégie de conquête commerciale tout en maintenant une exigence différenciante dans le service apporté aux clients ; développement international ; refonte de l'espace client digital, développement de l'application, utilisation de Messenger.