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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Agnès Testard

Directeur de l'expérience client chez Butagaz

  • Naissance : 1960
    Effectif managé : 4 collaborateurs en direct dont 2 sur l'expérience client (pilotage transverse principalement)

  • Projet marquant :

    Le rôle primordial que prend le client dans la vie de Butagaz (voix du client écoutée, sujets clients dans les réunions transverses, charte relationnelle, développement de la motivation des équipes de relation client).
     

PARCOURS

Avant de rejoindre Butagaz en 2015, au poste de directrice de l'expérience client, Agnès Testard a passé près de 15 ans chez Bouygues Telecom. Elle y a notamment occupé les fonctions de directrice de la communication relationnelle et directrice du marketing relationnel. Les chantiers marquants de cette époque : pilotage de la communication qualité de service pendant la période où Bouygues Telecom a été n° 1 (cinq ans) de la relation client ; définition et animation de la plateforme de communication relationnelle et déclinaison dans les plans CRM plurimédias. À son nouveau poste chez Butagaz, Agnès Testard a une mission très transverse : elle gère la relation client mais aussi beaucoup d'autres sujets en lien avec l'expérience client, entre autres, au marketing, à la communication, aux process, à l'animation des équipes, aux parcours clients, à la technique, etc.

Objectifs futurs : poursuite quotidienne de l'amélioration de la prise en charge du client et du traitement qualitatif de ses demandes, traitement des irritants et optimisation des parcours clients, développement de la dimension émotionnelle de la promesse relationnelle avec des avantages concrets.