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50 directeurs de la relation client
qui comptent Edition 2016

Aude de Laval

Directrice de la relation client de Conforama

  • Naissance : 1967
    Effectif managé : 20 collaborateurs

  • Distinctions :

    Podium de la Relation client en 2010, 2011 et 2012 (Yves Rocher est n° 1 en distribution spécialisée et 3e tous secteurs confondus) ; Docteur Pierre Ricaud (groupe Yves Rocher) est Élu Service Clients de l'Année 2008 et 2010 ; de 2004 à 2009, le baromètre AACC (Association des agences conseils en communication) classe Yves Rocher n° 1 de la relation client ; Yves Rocher remporte la première place de la catégorie beauté/cosmétique des Trophées Qualiweb en 2012.

  • Projet marquant :

    Depuis début 2015, animation de Happy Client, le programme stratégique de Conforama pour diffuser la culture client au siège et dans les 205 magasins du réseau en France.

PARCOURS

Diplômée de l'ESSEC, Aude de Laval commence chez Accenture, en tant que manager. Elle rejoint ensuite Boston Consulting Group comme consultante avant de créer, en 2000, Creamano, site internet dédié aux loisirs créatifs. En 2005, elle devient directrice de la relation client d'Yves Rocher puis de CDiscount (2013) et enfin, en juillet 2014, de Conforama. Membre du comité de direction, elle a créé la direction de la relation client et est en charge du programme Happy Client qui a pour objectif d'augmenter la fidélité des clients et de développer une culture client dans toute l'entreprise.

Objectifs futurs : continuer à transformer l'expérience des clients Conforama (poursuivre le déploiement de Happy Client en magasins et au siège, accélérer la résolution des irritants clients et des irritants internes, retravailler les enquêtes clients pour mieux suivre le client tout au long de son parcours et identifier problèmes et opportunités).