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Découvrez le classement 2010 des 50 premiers outsourceurs

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Après 2009 et la crise, qui s'étaient traduits par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur : + 4,2 % seulement, l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6 % en 2010. Visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multicanal.

Découvrez le classement 2010 des 50 premiers outsourceurs

Pour cette nouvelle édition du top 50 des outsourceurs français, 60 entreprises ont répondu à notre questionnaire. Ce nouveau cru s’étoffe de quatre nouveaux participants, et pas des moindres : Transcom France, Supporter, Call Expert et Anstel. Et même si, faute de temps ou de bons résultats, certaines sociétés (Euro CRM France, A2S Communication, Call Impact, Eto, Keops Infocentre) n’ont pas répondu présentes, ce bilan 2010 représente bien le marché français.

Deux changements notables sont à souligner pour cette édition : la montée en puissance de LaSer Contact et de Transcom France. Le premier vient chambouler le haut du classement en passant de la huitième à la sixième place, avec un chiffre d’affaires qui passe de 90,3 millions d’euros en 2009 à 97,1 millions d’euros en 2010. Le second, lui, perturbe le classement global en prenant la dixième place, et cela malgré son chiffre d’affaires en baisse de – 8,25 % (passant de 78,8 millions d’euros à 72,3 millions d’euros en 2010).

La croissance s’accélère

Bonne nouvelle pour le secteur de l’outsourcing : en 2010, la croissance du chiffre d’affaires des centres d’appels externalisés s’accélère. Effectivement, il enregistre une hausse de 6,6 %, s'établissant à 2,04 milliards d’euros (source : étude BearingPoint – SP2C 2011(1)). Ces résultats sont d’autant plus encourageants qu’en 2009 ce chiffre d’affaires n’avait progressé que d’un maigre 4,2 %. Pour 2010, la croissance du CA de l’off-shore est plus forte que celle de l’in-shore : 12 % pour le premier, contre 5 % pour le second.

Sur le podium en 2010, on retrouve les trois leaders de 2009 dans le même ordre. Teleperformance culmine en haut du classement des outsourceurs affichant un chiffre d’affaires de 255 millions d’euros, soit une baisse de – 13,85 % par rapport à l’année précédente. En deuxième position, Arvato France enregistre 235 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2010, soit une belle progression de 24,34 % par rapport à 2009. À la troisième place, Webhelp comptabilise 159 millions d’euros de chiffre d’affaires, soit une hausse de 28,23 % par rapport à l’année précédente.

En 2010, le classement du top 50 des outsourceurs rend compte de deux superbes augmentations de chiffre d’affaires : celle d’Acta, à la 11e place, avec un chiffre d’affaires de 58,4 millions d’euros, soit une progression de 108,57 % par rapport à 2009 et celle d’Outsourcia, à la 30e place, dont le chiffre d’affaires augmente de 106,85 %, passant de 4,6 à 9,6 millions d’euros.

A contrario, Phone Web (46e place) et Télécontact (31e place) voient leur chiffre d’affaires baisser respectivement de – 17,50 % et de – 15,80 %.

Découvrez le classement 2010

Méthodologie

Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, et issus de ses propres fichiers. Attention : les pure players de l’off-shore ne sont pas, ici, pris en compte. En l’absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail. Le critère retenu est celui du chiffre d’affaires.

(1) Cette étude, menée d’avril à juillet 2011, a porté cette année sur les centres de contacts externalisés français et pour la première fois sur un panel de pays européens : Grande-Bretagne, Allemagne et Italie.