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CCA International crée un pôle innovation

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Le spécialiste de la relation client à distance vient de mettre en place un pôle innovation, dirigé par Alain Fargeon, anciennement directeur conseil du groupe. Les deux principaux projets concernent le social CRM et l'analyse de l'expérience client.

CCA International crée un pôle innovation

À l'instar d'autres grands acteurs du marché de l'outsourcing, CCA International envisage de sortir de nouvelles offres en rapport avec la gestion de réseaux sociaux et l'expérience client. « Notre objectif consiste à aller au-delà de nos missions traditionnelles comme la gestion des appels, des e-mails ou encore du courrier. Face à ce marché fermé, nous souhaitons développer l'externalisation d'autres prestations et créer de nouvelles activités. Nous devons favoriser l'innovation pour rester en phase avec les attentes de nos clients », explique Alain Fargeon, directeur de l'innovation et du marketing de CCA International.

À la tête de ce nouveau pôle, Alain Fargeon envisage de développer deux offres : la gestion des réseaux sociaux et l'analyse de l'expérience client.

La première, menée en partenariat avec Dimelo, éditeur d'un logiciel de social CRM, consistera à gérer l'intégralité de la relation client sur le Web. « Aujourd'hui, nous traitons encore peu de volumes. Mais, dans quelques années, les réseaux sociaux seront devenus incontournables : 40% des consommateurs seront des digital natives », commente Alain Fargeon.
Pour répondre à cette tendance forte, le directeur de l'innovation et du marketing envisage une combinaison de deux approches : le traitement de la demande directe d'un client sur les réseaux sociaux et la veille des verbatim des clients et prospects qui s'expriment sur la marque. Pour ce faire, l'outsourceur travaille déjà sur l'évolution du métier de ses chargés de clientèle. À terme, certains d'entre eux deviendront des web conseillers. « Nous mettons ainsi à la disposition des clients nos outils technologiques, nos ressources, mais aussi notre expertise. Il est important, en effet, de pouvoir apporter du conseil sur la stratégie d'engagement que la marque doit adopter sur le Web », ajoute Alain Fargeon.

La seconde offre, encore en phase de projet, concerne l'analyse de l'expérience du consommateur, tout au long de son parcours. En partenariat avec des ergonomes du service, le pôle proposera d'analyser les verbatim et mesurer les émotions du client pour mieux comprendre ses usages. L'objectif consiste à travailler avec le donneur d'ordres pour mettre en place un dispositif d'écoute et de veille sur l'ensemble des canaux (point de vente, Web, téléphone, mail, etc.) « En tant que prestataire de la relation client, nous recueillons une importante quantité d'informations, grâce à la voix du client. Il paraît donc enrichissant d'observer l'expérience du client, en tenant compte de ses émotions, pour trouver des pistes d'amélioration sur l'ensemble de son parcours », décrit Alain Fargeon.

CCA International sera présent sur le salon Stratégie Clients, au Village RC - E27