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« Toute l'entreprise est concernée par la Voix du client »

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Depuis octobre 2011, Nice Systems est propriétaire de Fizzback, solution de feedback basée sur l'analyse en langage naturel de l'expérience client en temps réel. Anna Convery-Pelletier, vice president global strategic marketing de Nice Systems, nous présente cet outil.

« Toute l'entreprise est concernée par la Voix du client »

En quoi consiste Fizzback ?

La solution génère la conversation avec les clients. Elle récupère les commentaires sur plusieurs canaux, tels que le mobile, le chat, les médias sociaux et l’e-mail, et le point de vente. Basé sur des règles métier déterminées par un événement pour l’entreprise (par exemple, un client achète un nouveau téléphone mobile), Fizzback crée un dialogue interactif, basé sur le langage naturel. Les clients peuvent répondre ouvertement avec des mots et des phrases qui leur ressemblent. Ils choisissent le canal qui leur convient le mieux pour répondre à une sollicitation. Enfin, Fizzback organise les résultats et les transforme en informations précieuses, qui peuvent être retranscrites de différentes façons, en temps réel, auprès de tous les niveaux au sein de l’entreprise. Les entreprises sont avides de ce genre d’informations, car elles viennent directement des clients. C’est ce que nous appelons communément la Voix du client.

Que faire avec l’ensemble des données analysées ?

Quand nous rassemblons les informations provenant des interactions-clés entre une entreprise et son client, nous découvrons si ce dernier a vécu une bonne ou une mauvaise expérience, quelle réaction il a eu, et quelles solutions peuvent renforcer la fidélisation. Les données agrégées sont généralement utilisées pour améliorer le rendement opérationnel, enrichir le service, optimiser la communication des managers vers les salariés et accroître les revenus.
L’entreprise peut choisir d'analyser les canaux et les événements les plus pertinents en fonction de ses besoins. Si ces derniers évoluent, il est possible d’ajouter des canaux et de capturer davantage de commentaires.

Tous les collaborateurs doivent-ils être impliqués ?

La société entière devrait être concernée par l'analyse et les résultats car l'acquisition, la rétention et la conquête sont les clés de la réussite. Dans le monde, les entreprises se différencient grâce à leur capacité à se focaliser sur la gestion de l’expérience multicanal. Des équipes du service client à la direction, les entreprises savent que l’analyse des commentaires clients les aide à optimiser les process, les produits et les messages marketing pour renforcer la fidélité des clients.