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Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2012

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Cette année, la Palme du Directeur Relation Client a été remise à Éric Lestanguet de GDF Suez, devant Ludovic Philippo (Odigeo) et Sandrine Diers (France Loisirs). Nespresso, les Clubs Connect et Viatis, Cegid, le Crédit Agricole, Autolib' et Learning CRM ont également été distingués.

Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2012

Lundi 1er octobre, à l’occasion de la 5e édition des Palmes de la Relation Client, organisées au Théâtre Edouard VII à Paris, l’AFRC a récompensé les entreprises et personnalités qui ont marqué l’année. Première distinction : la Palme du Directeur de la Relation Client a été remise à Éric Lestanguet, directeur de la relation client de GDF Suez.

Ludovic Philippo, directeur des opérations directeur des opérations et des centres d'appels d'Odigeo, et Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs arrivent respectivement à la deuxième et la troisième place.

L'AFRC a également décerné cinq autres Palmes :

La Palme Voix du Client : Nespresso



Ce prix récompense le gagnant du Podium de la Relation Client Bearing Point / TNS Sofres. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso, est revenu sur les convictions qui animent la marque depuis plus de vingt ans : « Nous avons toujours choisi de construire une relation client directe et de dialoguer avec nos clients pour qu'ils nous disent ce qu'il faut améliorer. » Thierry Spencer, auteur du blog Le Sens du Client, l'un des animateurs de la soirée, a noté que le prochain spot publicitaire de Nespresso mettrait en valeur la promesse relationnelle et non plus le produit, comme la marque l'a toujours fait.

La Palme Initiative et Territoire : Club Connect et Viatis



Cette distinction, qui valorise une initiative de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux, a récompensé deux clubs de relation client lorrains. Ces derniers ont organisé des portes ouvertes, en partenariat avec la Mission nationale de la relation client. « Installés depuis 12 ans dans la région, nous souhaitions ouvrir nos portes pour faire découvrir le métier au grand public, un métier dont nous sommes fiers », a expliqué Nicolas Dupont, président du Club Connect.

La Palme Innovation RH / responsabilité sociale et environnementale : Cegid



L'éditeur de logiciels a été récompensé pour son projet "Customer Power"Ce programme consiste à impliquer l'ensemble des collaborateurs autour du client à travers plusieurs leviers. Le premier consiste à faire évoluer la culture d'entreprise, sous l'impulsion de la direction générale et du directeur du marketing relationnel, Rémi Pernot. Pour porter le projet, des ambassadeurs provenant de tous les services organisent des rencontres inter-services, des conférences avec des intervenants extérieurs, des "Vis ma vie" avec des entreprises partenaires, etc. L'entreprise a également mis en place cinq écoles de formation baptisées "Cegid Institute".

La Palme Innovation technologique : Crédit Agricole



La banque a reçu ce prix pour la création du site "Crédit Agricole Store". Cette plateforme rassemble les clients et des développeurs, appelés "digiculteurs", autour d'un projet de cocréation. Ces derniers imaginent et conçoivent des applications mobiles pour faciliter la gestion des finances au quotidien. Monté en neuf mois, ce projet est, selon Bertrand Corbeau, directeur général de la fédération nationale du Crédit Agricole « l'occasion de renouveler le processus de création de l'offre bancaire ».

La Palme Expérience Client : Autolib'



« 38 000 abonnés, 1 800 véhicules, 670 stations, 900 collaborateurs », voici le bilan chiffré présenté par Morald Chibout, directeur général d'Autolib', qui fêtait le 1er octobre, son premier anniversaire. « Notre défi est d'humaniser un service hyper sophistiqué,  sur tous les canaux. Le client a le choix d'être totalement autonome ou d'être assisté à chaque étape de son parcours client », a ajouté Chantal Teixeira, directrice du centre de la relation client d'Autolib'. 

Le coup de cœur du jury : Learning CRM



Cette année, le jury a souhaité valoriser le projet de Learning CRM en lui décernant un coup de cœur. Le serious game "Flight Management" est destiné à à la formation des managers et non des téléconseillers, comme cela est souvent le cas. Prochainement disponible en anglais et en portugais, ce jeu reprend 27 cas de management, dans un univers progressif : trois niveaux de jeu, trois étapes par niveau et trois missions par étape. Pour Philippe Riveron, président de Learning CRM, « ce serious game apporte deux grands bénéfices. D'une part, il favorise l'interactivité et la possibilité de mettre en place des challenges entre les managers. D'autre part, il permet à l'apprenant d'être acteur tout au long de sa formation. »