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Conférence plénière : le digital, atout majeur de la relation clients

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Au-delà de l'interaction entre la marque et ses clients, qui aujourd'hui s'initie à l'infini à travers les forums, applications et autres réseaux sociaux, le digital est un réel relai de business et une formidable opportunité visant à atteindre une qualité relationnelle premium.

Conférence plénière : le digital, atout majeur de la relation clients

Eric Dadian, président de l'AFRC, a donné le top départ du salon Stratégie Clients en animant la plénière d'ouverture consacrée à l'expérience digitale ou la reprise en mains du client sur la marque.

Un état des lieux visant à révéler toute la dimension communautaire de la relation client d'aujourd'hui et de demain. " Les réseaux sociaux sont un espace supplémentaire dans le CRM de l'entreprise pour identifier les clients et les prospects. Ils doivent aider les marques à aller à la rencontre des consommateurs ; ce sont des accélérateurs de cercles vertueux ", précise Eric Dadian.

En effet, le consommateur de plus en plus exigeant veut des réponses rapides, pertinentes et en quasi temps réel. " Le consommateur décide et co-crée la relation client avec la marque ", explique Eric Dadian. Une certitude, la relation client, de plus en plus stratégique, constitue l'élément de différenciation au-delà du produit lui-même. De la qualité de celle-ci dépend le niveau de fidélisation des consommateurs aux marques. " De nouveaux business modèles apparaissent en matière de relation client passant du low cost à une qualité relationnelle exemplaire ", note Eric Dadian.

Les cas de Voyages-sncf et Crédit Agricole

Conscients de l'enjeu du digital, deux acteurs issus du secteur de la banque et des voyages ont témoigné sur leur stratégie en ligne. Jouant à fond la carte de la proximité, le Crédit Agricole (et ses nombreuses agences régionales) profite de la digitalisation de son réseau pour se rapprocher de ses 21 millions de clients. " Dans ce déluge du numérique, le Crédit Agricole essaie de trouver la bonne voie en surfant sur la simplification des usages bancaires ", témoigne Michel Goutorbe, DG adjoint relation client et innovation à la Fédération nationale du Crédit Agricole.

De fait, l'utilisation du web pour les pratiques courantes liées à la consultation de son compte ou à des virements s'est largement banalisée. Seul le conseil nécessite encore un contact en agence. Avec 39 sites dédiés, 800 millions de visites sur les sites des caisses régionales, un million d'utilisateurs des applications du groupe et 11 comptes Twitter nationaux, la banque a mis en place un éco-système digital pour interagir avec ses clients. " Notre projet " Nice " a pour objectif de fluidifier l'expérience client en assurant une synchronisation des différents canaux. Nous devons offrir la même qualité de service à nos 21 millions de clients ", argumente Michel Goutorbe. Aussi, le groupe a développé des applications sûres, pratiques et gratuites (Mon budget, Kwixo, Pacifica) pour donner accès à un usage simplifié de ses services à ses clients.

Mieux encore, le Crédit Agricole, fidèle à sa réputation de banque rurale, a mis en place une coopérative de développeurs, baptisés les " Digiculteurs ", visant à faire éclore les différentes idées et besoins émis par les internautes. Cette contraction sémantique est un hommage rendu aux clients qui font part de leurs attentes. " L'idée est de créer la banque de demain en tenant compte des idées de nos utilisateurs ", note le Dg adjoint de la relation client. Cette "store application", développée en 9 mois et disponible depuis septembre dernier dans l'ensemble des caisses régionales, a déjà vu naître de nombreuses applications. Dans le domaine de la santé par exemple ou encore ou dédiées aux mal-voyants. " Pas moins de 200 000 visites sont enregistrées tous les mois dans le store ", assure Michel Goutorbe.

Autre acteur très investi dans le digital, Voyages-sncf surfe sur la vague avec l'adhésion de ses clients. Environ 60 millions de billets ont été vendus en 2011, dont 2 millions sur mobile. " Notre relation client a beaucoup évolué en 5 ans. Dans un premier temps, nous avons cherché à être accessible et réactif, puis nous nous sommes servis de la dimension sociale pour faire du relationnel ", explique Valérie Darmaillacq, directeur relation clients digitale de voyages-sncf.com.

Pour autant, ces espaces qui servent à accompagner les clients sont aussi de formidables lieux d'écoute pour les marques