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Centre de contact

TribuneAvant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions. La mise en place d'une expérience client réussie passe par le déploiement d'une attention similaire pour le client avant comme après la phase d'achat et donc de faire évoluer sa relation client pour placer le client au centre de l'attention de la marque.

Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

DossierComment faire de ses conseillers clients des experts ?

Stimulé par les dernières technologies et les nouvelles exigences des consommateurs, le centre d'appels se transforme en centre d'expertise : le métier se professionnalise, les techniques deviennent plus complexes et l'organisation du travail évolue. Une transformation qu'il convient d'accompagner.

Conseiller client : un vrai métier

Conseiller client : un vrai métier

Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client est désormais comme une profession à part entière. Une profession que plus de la moitié des personnes travaillant dans ce secteur conseilleraient auprès d'eux.

ADLPartner crée ADLP Digital

ADLPartner crée ADLP Digital

L'acteur français du marketing relationnel lance ADLP Digital. Cette société de conseil et de service en marketing digital a pour objectif d'étendre la zone d'influence du groupe, coté en Bourse.

L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle "Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels". Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.

Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp s'offre le groupe FDI

Début septembre 2014, l'outsourceur annonce la création d'une nouvelle division : Webhelp Payment Services. Soit le nouveau nom du groupe FDI, nouvellement racheté.

Arvato renouvelle son parc informatique

Arvato renouvelle son parc informatique

La division relation client du groupe Berterlsmann a troqué ses anciens postes informatiques pour une infrastructure virtuelle, avec des applications centralisées. Un choix stratégique.

Les centres d’appels, nouvel eldorado de la distribution ?

TribuneLes centres d’appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu’ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l’un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du micro-casque SAVI 400. Un nouveau signe de confiance envers le fabricant Plantronics.

Formation : les nouveaux supports digitaux

Formation : les nouveaux supports digitaux

E-learning, serious game, classe virtuelle, Mooc : le digital a bouleversé le paysage de la formation. Pratique, économique et ludique, la formation virtuelle présente de nombreux avantages. À condition de bien définir ses objectifs.

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Bouygues Telecom a développé un serious game, baptisé Call Master, dans le but d'animer de façon ludique les équipes de ses centres de relation client internes. Les ressorts du jeu sont utilisés afin de créer une émulation et de favoriser les échanges de bonnes pratiques.

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

TribuneLes 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les centres d’appels sont apparus il y a bientôt 50 ans. Ils ont accompagné l’évolution des besoins des consommateurs. Ils se sont adaptés aux nouvelles technologies de l’information et à l’apparition des nouveaux canaux de communication : e-mail, chat, et médias sociaux. En corollaire à la multiplication de ces canaux, la terminologie « centres de contacts » a ainsi supplanté celle de « centres d’appels ». Forts de nos dix ans de présence sur ce marché, nous nous interrogeons sur l’avenir de cette industrie, en prenant soin d’identifier les dernières tendances du secteur qui présagent son imminente transformation.

TribuneLe Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Dans un contexte où les marchés atteignent un niveau de maturité et de saturation important, et où les clients sont plus exigeants, connectés, multi-équipés et volatiles, l’objectif des marques est de rendre toujours plus efficients la conquête, la fidélisation, la rétention et l’engagement client. Les marques évoluent actuellement dans un monde de données sans précédent. Ce dernier permet de développer une connaissance client toujours plus fine, la personnalisation de l’expérience client devient un véritable facteur clé de succès et levier de différenciation pour les marques.

Chez Acticall, les conseillers ont leur appli mobile

Chez Acticall, les conseillers ont leur appli mobile

Depuis un an, les collaborateurs d'Acticall utilisent une application mobile spécialement créée pour eux. Celle-ci permet de consulter le planning, les informations sur le groupe et sur chaque site, mais aussi d'échanger des produits et services entre salariés.

[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

Le Groupe Monceau Fleurs est le leader mondial sur le secteur de la vente de fleurs avec plus de 350 enseignes en France et à l'international. Lorsqu'on occupe une position première sur un secteur concurrentiel, comment faire pour optimiser la satisfaction client et entretenir leur fidélité ?

[Publi] Offrez-vous suffisamment de liberté à vos clients?

[Publi] Offrez-vous suffisamment de liberté à vos clients?

Le client exige la qualité, mais il souhaite surtout pouvoir choisir quand et comment contacter votre service client. ELOQUANT lance l'Application mobile SmartCTI qui facilite l'accès à votre Centre de Contacts. Offrez-lui plus de liberté, tout en lui délivrant une expérience dont il se souviendra.

ADM Value investit le marché belge

ADM Value investit le marché belge

ADM Value s'associe à in2com (ex Sitel Belgique) pour développer une offre off-shore en Belgique. Cette joint-venture va permettre à ADM Value de proposer des prestations relation client en langue flamande et à in2com de s'appuyer sur l'expertise offshore de l'outsourceur français.

The Social Client acquiert Sociabliz

The Social Client acquiert Sociabliz

L'agence digitale et CRM du groupe Acticall vient de racheter Sociabliz, société spécialisée dans la conception et le développement d'opérations marketing sur les réseaux sociaux.

63% de l'activité off-shore est réalisée au Maghreb

Infographie63% de l'activité off-shore est réalisée au Maghreb

Le Maroc, la Tunisie et l'Île Maurice sont les trois premières destinations de l'activité relation client à l'off-shore. Également, selon l'infographie réalisée par Offshore Developpement, l'océan Indien (Île Maurice et Madagascar) a connu une hausse des positions de 20% en 2014.

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Après l'acquisition de l'outsourceur britannique Herotsc et l'ouverture de deux centres de contact en Afrique du Sud, Webhelp poursuit son développement avec l'acquisition du premier outsourceur néerlandais, SNT.

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel.

arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

L'outsourceur, spécialiste de la relation client dans le secteur du e-commerce, annonce la reprise de la majeure partie du groupe Netrada, prestataire du commerce électronique et des services logistiques dédiés au secteur de la mode.

TribuneL’entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

L’accent mis sur l’expérience client va continuer d’évoluer au cours des prochaines années, ce qui va accroître l’importance des centres de contacts dans la stratégie globale des entreprises, dont chaque employé se verra confier un rôle élargi pour la promotion de l’expérience client. Ces évolutions vont déterminer un certain nombre de tendances majeures dans le secteur.

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Quelques mois après l'acquisition de Masters Consultants, BVA franchit une nouvelle étape dans la construction de son pôle dédié à l'expérience client. Prochain défi : la reprise de l'institut LH2.

TribuneCentres de contact et télétravail : et si c’était une bonne idée ?

Étant pratiqué bien souvent par de nombreux salariés français au-delà d’un simple après-midi par semaine, le télétravail n’est plus une simple tendance. Et bien que cela puisse paraître étonnant, voire pour certains contre-productif, les employés des centres d’appels sont en réalité de parfaits candidats pour la pratique du travail à domicile !

Vestiaire Collective poursuit sa collaboration avec Orium

Vestiaire Collective poursuit sa collaboration avec Orium

Après un an de collaboration, Vestiaire Collective, site de e-commerce communautaire dédié à la mode, renouvelle sa confiance à Orium. Le pôle logistique du groupe La Poste gère le service client par e-mail et téléphone.

TribuneLa souplesse du Cloud : qu’est-ce que cela signifie réellement ?

Lorsqu’un fournisseur vante la « souplesse » de sa solution cloud, il s’agit souvent d’une généralité qui est rarement remise en question. « Notre solution cloud est souple », affirme le fournisseur. Le client pense peut-être : « Elle doit être souple puisqu’elle est dans le cloud. » Or, dans les faits, ce concept de souplesse n’est pas tellement bien compris. Nous le constatons tous les jours dans notre univers de solution pour centres de contact multicanal. Mais cela s’applique à bien d’autres domaines. La souplesse du cloud : qu’est-ce que cela signifie réellement et quels en sont les bénéfices pour le client ?

Call Expert recherche des repreneurs

Call Expert recherche des repreneurs

Après son redressement judiciaire le 31 octobre 2013, l'outsourceur recherche des repreneurs. Les représentants du personnel de Call Expert à Abbeville, où se situe le siège social, ont rendez-vous mercredi 27 novembre au ministère du travail.

Off-shore : un marché relativement épargné

DossierOff-shore : un marché relativement épargné

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, la plupart des outsourceurs affichent encore des croissances à deux chiffres. Issu de Relation Client Magazine - Ete 2013