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Centre de contact

Les centres d’appels, nouvel eldorado de la distribution ?

TribuneLes centres d’appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu’ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l’un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du micro-casque SAVI 400. Un nouveau signe de confiance envers le fabricant Plantronics.

Formation : les nouveaux supports digitaux

Formation : les nouveaux supports digitaux

E-learning, serious game, classe virtuelle, Mooc : le digital a bouleversé le paysage de la formation. Pratique, économique et ludique, la formation virtuelle présente de nombreux avantages. À condition de bien définir ses objectifs.

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Bouygues Telecom a développé un serious game, baptisé Call Master, dans le but d'animer de façon ludique les équipes de ses centres de relation client internes. Les ressorts du jeu sont utilisés afin de créer une émulation et de favoriser les échanges de bonnes pratiques.

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

TribuneLes 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les centres d’appels sont apparus il y a bientôt 50 ans. Ils ont accompagné l’évolution des besoins des consommateurs. Ils se sont adaptés aux nouvelles technologies de l’information et à l’apparition des nouveaux canaux de communication : e-mail, chat, et médias sociaux. En corollaire à la multiplication de ces canaux, la terminologie « centres de contacts » a ainsi supplanté celle de « centres d’appels ». Forts de nos dix ans de présence sur ce marché, nous nous interrogeons sur l’avenir de cette industrie, en prenant soin d’identifier les dernières tendances du secteur qui présagent son imminente transformation.

TribuneLe Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Dans un contexte où les marchés atteignent un niveau de maturité et de saturation important, et où les clients sont plus exigeants, connectés, multi-équipés et volatiles, l’objectif des marques est de rendre toujours plus efficients la conquête, la fidélisation, la rétention et l’engagement client. Les marques évoluent actuellement dans un monde de données sans précédent. Ce dernier permet de développer une connaissance client toujours plus fine, la personnalisation de l’expérience client devient un véritable facteur clé de succès et levier de différenciation pour les marques.

Chez Acticall, les conseillers ont leur appli mobile

Chez Acticall, les conseillers ont leur appli mobile

Depuis un an, les collaborateurs d'Acticall utilisent une application mobile spécialement créée pour eux. Celle-ci permet de consulter le planning, les informations sur le groupe et sur chaque site, mais aussi d'échanger des produits et services entre salariés.

[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

Le Groupe Monceau Fleurs est le leader mondial sur le secteur de la vente de fleurs avec plus de 350 enseignes en France et à l'international. Lorsqu'on occupe une position première sur un secteur concurrentiel, comment faire pour optimiser la satisfaction client et entretenir leur fidélité ?

[Publi] Offrez-vous suffisamment de liberté à vos clients?

[Publi] Offrez-vous suffisamment de liberté à vos clients?

Le client exige la qualité, mais il souhaite surtout pouvoir choisir quand et comment contacter votre service client. ELOQUANT lance l'Application mobile SmartCTI qui facilite l'accès à votre Centre de Contacts. Offrez-lui plus de liberté, tout en lui délivrant une expérience dont il se souviendra.

ADM Value investit le marché belge

ADM Value investit le marché belge

ADM Value s'associe à in2com (ex Sitel Belgique) pour développer une offre off-shore en Belgique. Cette joint-venture va permettre à ADM Value de proposer des prestations relation client en langue flamande et à in2com de s'appuyer sur l'expertise offshore de l'outsourceur français.

The Social Client acquiert Sociabliz

The Social Client acquiert Sociabliz

L'agence digitale et CRM du groupe Acticall vient de racheter Sociabliz, société spécialisée dans la conception et le développement d'opérations marketing sur les réseaux sociaux.

63% de l'activité off-shore est réalisée au Maghreb

Infographie63% de l'activité off-shore est réalisée au Maghreb

Le Maroc, la Tunisie et l'Île Maurice sont les trois premières destinations de l'activité relation client à l'off-shore. Également, selon l'infographie réalisée par Offshore Developpement, l'océan Indien (Île Maurice et Madagascar) a connu une hausse des positions de 20% en 2014.

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Webhelp rachète le groupe néerlandais SNT

Après l'acquisition de l'outsourceur britannique Herotsc et l'ouverture de deux centres de contact en Afrique du Sud, Webhelp poursuit son développement avec l'acquisition du premier outsourceur néerlandais, SNT.

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel.

arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

L'outsourceur, spécialiste de la relation client dans le secteur du e-commerce, annonce la reprise de la majeure partie du groupe Netrada, prestataire du commerce électronique et des services logistiques dédiés au secteur de la mode.

TribuneL’entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

L’accent mis sur l’expérience client va continuer d’évoluer au cours des prochaines années, ce qui va accroître l’importance des centres de contacts dans la stratégie globale des entreprises, dont chaque employé se verra confier un rôle élargi pour la promotion de l’expérience client. Ces évolutions vont déterminer un certain nombre de tendances majeures dans le secteur.

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Quelques mois après l'acquisition de Masters Consultants, BVA franchit une nouvelle étape dans la construction de son pôle dédié à l'expérience client. Prochain défi : la reprise de l'institut LH2.

TribuneCentres de contact et télétravail : et si c’était une bonne idée ?

Étant pratiqué bien souvent par de nombreux salariés français au-delà d’un simple après-midi par semaine, le télétravail n’est plus une simple tendance. Et bien que cela puisse paraître étonnant, voire pour certains contre-productif, les employés des centres d’appels sont en réalité de parfaits candidats pour la pratique du travail à domicile !

Vestiaire Collective poursuit sa collaboration avec Orium

Vestiaire Collective poursuit sa collaboration avec Orium

Après un an de collaboration, Vestiaire Collective, site de e-commerce communautaire dédié à la mode, renouvelle sa confiance à Orium. Le pôle logistique du groupe La Poste gère le service client par e-mail et téléphone.

TribuneLa souplesse du Cloud : qu’est-ce que cela signifie réellement ?

Lorsqu’un fournisseur vante la « souplesse » de sa solution cloud, il s’agit souvent d’une généralité qui est rarement remise en question. « Notre solution cloud est souple », affirme le fournisseur. Le client pense peut-être : « Elle doit être souple puisqu’elle est dans le cloud. » Or, dans les faits, ce concept de souplesse n’est pas tellement bien compris. Nous le constatons tous les jours dans notre univers de solution pour centres de contact multicanal. Mais cela s’applique à bien d’autres domaines. La souplesse du cloud : qu’est-ce que cela signifie réellement et quels en sont les bénéfices pour le client ?

Call Expert recherche des repreneurs

Call Expert recherche des repreneurs

Après son redressement judiciaire le 31 octobre 2013, l'outsourceur recherche des repreneurs. Les représentants du personnel de Call Expert à Abbeville, où se situe le siège social, ont rendez-vous mercredi 27 novembre au ministère du travail.

Off-shore : un marché relativement épargné

DossierOff-shore : un marché relativement épargné

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, la plupart des outsourceurs affichent encore des croissances à deux chiffres. Issu de Relation Client Magazine - Ete 2013

Conseiller client : un métier tremplin

Conseiller client : un métier tremplin

Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client permet d'entrevoir une évolution professionnelle, soit dans dans des fonctions d'encadrement, soit dans d'autres secteurs d'activités.

Acticall crée le cabinet de conseil Extens Consulting

Acticall crée le cabinet de conseil Extens Consulting

Le groupe Acticall crée sa cinquième filiale dédiée au conseil. Dirigée par Emmanuel Richard, ancien directeur business consulting d'Activeo, Extens Consulting est spécialisée dans l'analyse, le conseil, et la transformation du parcours client.

Urban Call s'inquiète de l'amendement sur l'opt-in

Urban Call s'inquiète de l'amendement sur l'opt-in

Le centre d'appels, récemment installé en Ile-de-France suite à une relocalisation, fait part de son inquiétude quant à l'adoption en première lecture par le Sénat d'un amendement préconisant une politique d'opt-in dans le cadre du démarchage téléphonique.

1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012

1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012

Selon le baromètre SP2C / BearingPoint, 2012 est une année de rupture pour les outsourceurs. Le marché global (France et offshore) enregistre une très faible croissance de 1%. Dans les centres français, le baromètre note même une baisse de 7% des effectifs.

La gamification, un levier de motivation encore peu utilisé

La gamification, un levier de motivation encore peu utilisé

Les entreprises utilisent majoritairement les récompenses traditionnelles (trophées, primes) pour motiver leurs conseillers. Ainsi, selon le benchmark réalisé par Aberdeen Group pour Nice Systems, le principe de gamification reste encore très marginal.

Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Les métiers de la relation client mettent régulièrement en avant la promotion interne et les évolutions de carrières. Comment repérer les meilleurs éléments et les faire progresser ? Retour d'expériences et conseils de professionnels du secteur pour y parvenir.

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Pour éviter que la routine ne s'installe sur les plateformes de l'activité santé de Macif-Mutualité, l'équipe formation du groupe Macif a lancé des sessions de formation visant à développer les compétences des téléconseillers. Les programmes, cocréés avec les managers, doivent donner lieu à un nouveau catalogue de formation à disposition des collaborateurs.

Comment se répartit un budget CRM?

InfographieComment se répartit un budget CRM?

Comment construire un budget réaliste pour son projet CRM ? Quels sont les postes de dépenses pour des projets SaaS ou On premise ? La réponse sous forme d'infographie, réalisée par easiware.