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Centre de contact

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

DossierOutsourceurs : de prestataires à partenaires

Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable expertise. Jusqu'à confier totalement à leur outsourceur, pour certaines, les rênes de ce poste de plus en plus stratégique.

InfographieMétiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?

Le spécialiste de l'intérim en ressources humaines Walters People a produit une infographie synthétisant les résultats d'une étude sur les attentes de la génération Y vis-à-vis des métiers RH. Profils de ces candidats, projets d'avenir, attentes en matière de politique salariale... On vous dit tout.

L'innovation dans la relation client

DossierL'innovation dans la relation client

Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout autre chose par une connaissance approfondies des besoins réels des centres de contact.

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Le Groupement des Professions de Services (GPS) vient d'annoncer la mise en place d'un certificat des Compétences Services relation client (CCS). L'objectif : reconnaître et valoriser l'expérience acquise par les professionnels des services dans le domaine de la relation client.

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients. Cette stratégie managériale qui consiste à favoriser l'autonomie, la cocréation et la satisfaction des salariés inspire de plus en plus d'entreprises. Pour celles qui l'ont déjà testée, cette stratégie semble porter ses fruits.

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

[Stratégie Clients] Fondée par Peter Fergus O'Brien (Telerperformance et Sitel), EazyCo investit le marché des outsourceurs en proposant une offre en complément de celles qui existent déjà. Son credo : la flexibilité et la personnalisation de l'activité en fonction du besoin des entreprises.

La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe

La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe

Le Maroc a longtemps été la destination la plus plébiscitée des donneurs d'ordres français pour l'externalisation nearshore. Depuis quelques années, la Roumanie semble devenir la nouvelle "outsourcing valley" en Europe. Explications.

Sitel teste les emplois d'avenir

Sitel teste les emplois d'avenir

Pendant un an, le site de Sitel à Troyes a accueilli de jeunes apprentis bénéficiant du contrat emplois d'avenir. A l'issue de cette année de formation continue, huit des 15 stagiaires initialement recrutés ont obtenu leur diplôme équivalent au baccalauréat.

Les Réunionnais contactent le service client de SFR par SMS

Les Réunionnais contactent le service client de SFR par SMS

Depuis le 15 février, SFR Réunion propose à ses clients d'interagir par SMS. En phase pilote pendant quelques mois, le dispositif, qui s'est révélé efficace et satisfaisant, est désormais disponible pour tous les clients abonnés à la neuf Box.

Webhelp forme ses managers avec un serious game

Webhelp forme ses managers avec un serious game

Le prestataire en relation client déploie un nouveau programme de formation basé sur un serious game à destination des managers. Ces derniers sont accompagnés sur l'efficacité managériale, le savoir-faire et la capacité d'auto-évaluation des acquis managériaux.

Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait : Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé "Client". Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires

Comment offrir un service client à la hauteur de vos ambitions ?

Comment offrir un service client à la hauteur de vos ambitions ?

Aujourd'hui, offrir un service simple pour vos clients est essentiel. Ce constat a été confirmé par une étude approfondie réalisée par le CEB auprès de plus de 125 000 professionnels. Ses résultats ont révélé qu'un service client simple repose sur 4 piliers.

Free développe l'assistance par webcam

Free développe l'assistance par webcam

La relation abonnés de Free propose désormais un nouveau service d'assistance visuelle à destination des clients pour leurs Freebox ou leurs forfaits mobiles. Ces derniers sont mis en relation avec un FreeHelper par webcam.

Tribune5 tendances qui vont impacter l’industrie des centres de contacts en 2015

L’année 2015 vient de démarrer et l’on perçoit déjà quelles tendances et innovations vont continuer cette année encore à faire évoluer les approches de COO (Outsourcing des Centres de Contacts) et de BPO (Outsourcing des Process Business). Nos observations sont la synthèse de ce qu’ont constaté l’ensemble de nos centres à travers le monde et travaillant dans plus de 30 langues pour les plus grandes marques mondiales. Voici donc nos 5 prévisions sur l’évolution du marché en 2015.

Sitel lance sa nouvelle offre Start and Go

Sitel lance sa nouvelle offre Start and Go

Sitel vient d'annoncer le lancement d'une formule "clé en main" avec un système de facturation à la minute qui permet aux entreprises en phase de démarrage de réduire leur budget dédié à la relation client.

Arval choisit Interactive Intelligence

Arval choisit Interactive Intelligence

La filiale de BNP Paribas, spécialisée dans la location de flotte automobile, a uniformisé l'infrastructure technologique de ses centres de contact dans 25 pays. Elle a choisi la solution d'Interactive Intelligence qui a été déployée sur plus de 5 000 postes.

Webhelp Nederland rachète R Systems Europe

Webhelp Nederland rachète R Systems Europe

Dans la continuité de sa stratégie de croissance externe, Webhelp acquiert R Systems Europe, au travers de sa filiale néerlandaise. Le groupe se dote ainsi d'une spécialisation dans l'assistance technique et la gestion des retours des consommateurs pour le compte d'une marque.

Canal + Overseas libère le temps des managers

Canal + Overseas libère le temps des managers

Pour leur faire gagner du temps et leur permettre de mieux accompagner leurs équipes, les superviseurs des cinq centres de contacts de Canal + Overseas (pour l'Afrique francophone) disposent désormais d'un outil de supervision unique, recensant toutes les données.

TribuneL'indispensable consolidation de la vision client

Dans tous les échanges entre une entreprise et ses clients (qu’ils soient B2B ou B2C), il est primordial d’avoir la meilleure interaction possible. Pour cela un des éléments clé est de disposer de l’ensemble des informations relatives à ce client ou prospect. Il suffit pour s’en convaincre de prendre l’exemple d’un centre d’appel : il y est, par définition, vital de répondre rapidement aux appels.

TribuneAvant, comme après l'acte d'achat, ce qui importe c'est d'émouvoir

Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions. La mise en place d'une expérience client réussie passe par le déploiement d'une attention similaire pour le client avant comme après la phase d'achat et donc de faire évoluer sa relation client pour placer le client au centre de l'attention de la marque.

Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

DossierComment faire de ses conseillers clients des experts ?

Stimulé par les dernières technologies et les nouvelles exigences des consommateurs, le centre d'appels se transforme en centre d'expertise : le métier se professionnalise, les techniques deviennent plus complexes et l'organisation du travail évolue. Une transformation qu'il convient d'accompagner.

Conseiller client : un vrai métier

Conseiller client : un vrai métier

Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client est désormais comme une profession à part entière. Une profession que plus de la moitié des personnes travaillant dans ce secteur conseilleraient auprès d'eux.

ADLPartner crée ADLP Digital

ADLPartner crée ADLP Digital

L'acteur français du marketing relationnel lance ADLP Digital. Cette société de conseil et de service en marketing digital a pour objectif d'étendre la zone d'influence du groupe, coté en Bourse.

L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle "Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels". Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.