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Centre de contact

L'entreprise augmentée selon Samsung

DiaporamaL'entreprise augmentée selon Samsung

En amont de la 2ème édition de son Innovation Week (9-12 mai 2016), Samsung présente sa vision de l'entreprise augmentée. Cabine d'essayage connectée ou poste de travail sécurisé, le chaebol investit un espace de 850m2 avec une centaine de ses dernières innovations.

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation : tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital. Focus.

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

Depuis 2012, les outsourceurs tentent de renouer avec la croissance. Parmi ceux qui parviennent à surmonter la crise, les grands groupes et les acteurs de niche. Les premiers favorisent l'internationalisation et la diversification, quand les seconds misent, en plus, sur leur spécialisation.

"Le développement du text messaging va exploser"

Selon Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de l'agence The Social Client, l'application Facebook Messenger va permettre aux entreprises de davantage communiquer avec leurs clients en one-to-one. Retour avec elle sur les autres tendances qui vont impacter le relation client sur les médias sociaux.

Les conseillers d'Empruntis se dévoilent en musique

Les conseillers d'Empruntis se dévoilent en musique

Chaque mois, deux conseillers clientèle d'Empruntis présentent sur Deezer leur playlist ainsi que leur profil avec pour objectif de mettre un visage sur leurs noms et d'humaniser une relation client 100% dématérialisée.

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

L'ère du digital bouleverse l'industrie de la vente... impactant les rôles tant du client que du vendeur. Pascal Toyer, Expert Innovation et Relation client chez Avanade France, définit désormais le commercial comme un conseiller. Simple changement de nom ou nouvelle posture ? Il donne sa vision.

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Quelles sont les grandes tendances en matière de formation dédiées au métier de la relation client ? Zoom sur les nouveaux enjeux des programmes pédagogiques qui sont construits pour répondre aux contraintes des collaborateurs et les aider à optimiser leur parcours professionnel.

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Le 8ème baromètre de l'outsourcing SP2C-BearingPoint indique que l'activité continue à décliner en France au profit de l'off-shore. Les indicateurs sociaux se maintiennent avec une part majoritaire de CDI, des salariés seniors et qualifiés.

DiaporamaLes Français s'épanouissent au bureau

La tendance se confirme: 89% des salariés déclarent se sentir bien au sein de leur espace de travail! C'est l'un des enseignements majeurs d'une étude réalisée par TNS Sofres avec le groupe Bruneau. Découvrez dans ce diaporama les résultats du deuxième Observatoire de la vie des Français au bureau.

Mediatech et Eodom s'associent

Mediatech et Eodom s'associent

L'éditeur de solutions de feedback management et le spécialiste du homeshoring nouent un partenariat. Ce dernier a pour objectif de réagir en temps réel aux insatisfactions exprimées par les clients.

Infographie1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de livraison, prise de contact : présentation des différentes évolutions dans l'infographie ci-dessous.

Acticall rachète Sitel

Acticall rachète Sitel

Le groupe français vient de racheter l'outsourceur américain et se positionne ainsi sur le marché mondial de l'outsourcing.

Webhelp poursuit son expansion européenne

Webhelp poursuit son expansion européenne

Le groupe français continue de développer sa présence en Europe via le rachat de deux sociétés, l'une allemande, l'autre italienne, et l'acquisition d'une plateforme multilingue à Prague.

Chez Arvato, les conseillers soignent leur orthographe

Chez Arvato, les conseillers soignent leur orthographe

Pour répondre à la problématique de l'orthographe et de la grammaire dans les écrits, le centre de contacts d'Arvato, à Metz, utilise une plateforme d'e-learning (Orthodidacte). Testée auprès d'un premier groupe de 30 collaborateurs, l'initiative s'est révélée positive avec plusieurs bénéfices pour l'outsourceur.

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire ? Du cahier des charges au contrat en passant par l'appel d'offres, voici cinq conseils vous guider.

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

DossierOutsourceurs : de prestataires à partenaires

Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable expertise. Jusqu'à confier totalement à leur outsourceur, pour certaines, les rênes de ce poste de plus en plus stratégique.

InfographieMétiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?

Le spécialiste de l'intérim en ressources humaines Walters People a produit une infographie synthétisant les résultats d'une étude sur les attentes de la génération Y vis-à-vis des métiers RH. Profils de ces candidats, projets d'avenir, attentes en matière de politique salariale... On vous dit tout.

L'innovation dans la relation client

DossierL'innovation dans la relation client

Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout autre chose par une connaissance approfondies des besoins réels des centres de contact.

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Le Groupement des Professions de Services (GPS) vient d'annoncer la mise en place d'un certificat des Compétences Services relation client (CCS). L'objectif : reconnaître et valoriser l'expérience acquise par les professionnels des services dans le domaine de la relation client.

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients. Cette stratégie managériale qui consiste à favoriser l'autonomie, la cocréation et la satisfaction des salariés inspire de plus en plus d'entreprises. Pour celles qui l'ont déjà testée, cette stratégie semble porter ses fruits.

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

[Stratégie Clients] Fondée par Peter Fergus O'Brien (Telerperformance et Sitel), EazyCo investit le marché des outsourceurs en proposant une offre en complément de celles qui existent déjà. Son credo : la flexibilité et la personnalisation de l'activité en fonction du besoin des entreprises.

La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe

La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe

Le Maroc a longtemps été la destination la plus plébiscitée des donneurs d'ordres français pour l'externalisation nearshore. Depuis quelques années, la Roumanie semble devenir la nouvelle "outsourcing valley" en Europe. Explications.

Sitel teste les emplois d'avenir

Sitel teste les emplois d'avenir

Pendant un an, le site de Sitel à Troyes a accueilli de jeunes apprentis bénéficiant du contrat emplois d'avenir. A l'issue de cette année de formation continue, huit des 15 stagiaires initialement recrutés ont obtenu leur diplôme équivalent au baccalauréat.

Les Réunionnais contactent le service client de SFR par SMS

Les Réunionnais contactent le service client de SFR par SMS

Depuis le 15 février, SFR Réunion propose à ses clients d'interagir par SMS. En phase pilote pendant quelques mois, le dispositif, qui s'est révélé efficace et satisfaisant, est désormais disponible pour tous les clients abonnés à la neuf Box.

Webhelp forme ses managers avec un serious game

Webhelp forme ses managers avec un serious game

Le prestataire en relation client déploie un nouveau programme de formation basé sur un serious game à destination des managers. Ces derniers sont accompagnés sur l'efficacité managériale, le savoir-faire et la capacité d'auto-évaluation des acquis managériaux.

Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait : Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé "Client". Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires