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Centre de contact

GDPR: devez-vous nommer un DPO pour être en conformité?

InfographieGDPR: devez-vous nommer un DPO pour être en conformité?

La GDPR entrera en vigueur le 25 mai 2018. À cette date, les entreprises traitant des données devront se mettre en conformité, notamment par le biais de la nomination d'un data protection officer. Vous ignorez si vous êtes concerné par cette nomination? La réponse se trouve dans cette infographie.

Vocalcom reçoit le prix Labs Innovation 2017

Vocalcom reçoit le prix Labs Innovation 2017

Vocalcom, acteur de logiciels dédiés aux centres de relation client et à la transformation digitale, est récompensé pour ses solutions cloud dédiées aux centres de contact par le magazine américain Internet Telephony.

[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?

[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?

Si le débat continue de faire rage entre internalisation et externalisation des centres de contact, l'arrivée des solutions de relation client en mode cloud change la donne. L'avantage de cette solution? Une intégration facilitée des agents à domicile ou en situation de mobilité forte.

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

Alors que l'écrit prend une place de plus en plus importante dans les tâches des conseillers clients, cette compétence demeurait jusqu'à présent mal maîtrisée et peu évaluée. De nombreuses initiatives au sein des centres d'appels contribuent à changer la donne.

Convergys à la conquête de l'Europe

Convergys à la conquête de l'Europe

Le numéro 2 mondial des centres de relation client, revenu sur le marché européen depuis 3 ans veut entrer dans une nouvelle phase de développement en Europe.

Forrester révèle une détérioration des services clients français

Forrester révèle une détérioration des services clients français

La nouvelle édition de l'étude Customer Experience Index de Forrester révèle la régression de la qualité de l'expérience client des marques françaises par rapport à leurs homologues britanniques et allemande. Elle dresse enfin le portrait de Français moins technophiles et plus critiques.

Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID

Après 17 ans passés au sein du RAID, tour à tour comme tireur, négociateur ou encore formateur, Stéphane P. s'est appuyé sur son expérience pour livrer ses conseils de management à appliquer en situation de crise lors de la conférence Relate organisée par Zendesk en septembre dernier.

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.

L'entreprise augmentée selon Samsung

DiaporamaL'entreprise augmentée selon Samsung

En amont de la 2ème édition de son Innovation Week (9-12 mai 2016), Samsung présente sa vision de l'entreprise augmentée. Cabine d'essayage connectée ou poste de travail sécurisé, le chaebol investit un espace de 850m2 avec une centaine de ses dernières innovations.

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation : tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital. Focus.

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

Depuis 2012, les outsourceurs tentent de renouer avec la croissance. Parmi ceux qui parviennent à surmonter la crise, les grands groupes et les acteurs de niche. Les premiers favorisent l'internationalisation et la diversification, quand les seconds misent, en plus, sur leur spécialisation.

"Le développement du text messaging va exploser"

Selon Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de l'agence The Social Client, l'application Facebook Messenger va permettre aux entreprises de davantage communiquer avec leurs clients en one-to-one. Retour avec elle sur les autres tendances qui vont impacter le relation client sur les médias sociaux.

Les conseillers d'Empruntis se dévoilent en musique

Les conseillers d'Empruntis se dévoilent en musique

Chaque mois, deux conseillers clientèle d'Empruntis présentent sur Deezer leur playlist ainsi que leur profil avec pour objectif de mettre un visage sur leurs noms et d'humaniser une relation client 100% dématérialisée.

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

L'ère du digital bouleverse l'industrie de la vente... impactant les rôles tant du client que du vendeur. Pascal Toyer, Expert Innovation et Relation client chez Avanade France, définit désormais le commercial comme un conseiller. Simple changement de nom ou nouvelle posture ? Il donne sa vision.

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Quelles sont les grandes tendances en matière de formation dédiées au métier de la relation client ? Zoom sur les nouveaux enjeux des programmes pédagogiques qui sont construits pour répondre aux contraintes des collaborateurs et les aider à optimiser leur parcours professionnel.

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Le 8ème baromètre de l'outsourcing SP2C-BearingPoint indique que l'activité continue à décliner en France au profit de l'off-shore. Les indicateurs sociaux se maintiennent avec une part majoritaire de CDI, des salariés seniors et qualifiés.

DiaporamaLes Français s'épanouissent au bureau

La tendance se confirme: 89% des salariés déclarent se sentir bien au sein de leur espace de travail! C'est l'un des enseignements majeurs d'une étude réalisée par TNS Sofres avec le groupe Bruneau. Découvrez dans ce diaporama les résultats du deuxième Observatoire de la vie des Français au bureau.

Mediatech et Eodom s'associent

Mediatech et Eodom s'associent

L'éditeur de solutions de feedback management et le spécialiste du homeshoring nouent un partenariat. Ce dernier a pour objectif de réagir en temps réel aux insatisfactions exprimées par les clients.

Zoom sur les modes de fonctionnement en centres de contact (organisation, management et RH, formation), et sur les équipements. Actualités sur le marché des outsourceurs et des cabinets de conseil en relation client.