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Camaïeu abolit les frontières du multicanal

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L'enseigne de textile féminin se lance dans le multicanal. Son site, créé il y a 3 ans, propose désormais la livraison en magasin des achats réalisés en ligne... Une première qui s'inscrit dans une politique ambitieuse de satisfaction client.

Camaïeu abolit les frontières du multicanal

" Nous sommes une marque moderne. Nous voulons surprendre nos clientes en leur proposant des services additionnels ". Le décor est planté par Constance de Polignac, directrice e-business et CRM de Camaïeu. Forte de ces 620 boutiques, l'enseigne veut simplifier l'acte d'achat en proposant à ses clientes un maximum de services. Pour y parvenir, elle s'appuie sur une forte concentration de boutiques dans l'hexagone. Une idée qui s'est vite imposée. " Nous souhaitons faire vivre l'expérience de marque à travers nos multiples nouveautés proposées en points de vente. Pour créer l'événement, l'enseigne propose en effet dans ses magasins pas moins de 100 nouveautés par semaine. Nos clientes sont uniques. Elles achètent un jour sur Internet et le lendemain en magasin ", explique Constance de Polignac.

Mais cette petite révolution autour du " client centric " ne s'est pas faite en un jour. C'est sous l'impulsion du président de Camaïeu que l'entreprise se réorganise et crée un pôle CRM et e-commerce regroupant une quinzaine de personnes. " Nous avons centralisé toute la logique client en un seul pôle : e-commerce, fidélité, call center... ", souligne Constance de Polignac arrivée à la tête du e-business et du CRM en octobre 2012.

Et l'enjeu est de taille. Chaque année plus de 70 millions d'articles sont vendus par Camaïeu. D'où l'intérêt de faire venir les clientes en magasin et de favoriser les nombreuses passerelles. Chaque cliente pourra récupérer facilement sa commande, sous un délai de 4 jours, dans la boutique de son choix tout en ayant été informée en amont par e-mail. La logique multicanal s'étend également aux remboursements. Ainsi, un article acheté en ligne peut-il, sans souci être rapporté et remboursé dans un magasin. " Le service client est essentiel. Nous sommes une marque de proximité donc à l'écoute des attentes de nos clientes ", explique Constance de Polignac.

Réseaux sociaux et outils de CRM

Sur les réseaux sociaux également, Camaïeu ne laisse rien au hasard. " Nous exprimons sur Twitter les valeurs de la marque et nous maintenons un lien de proximité ", explique la directrice du CRM et du e-business. Et cela, tout en répondant aux questions des clientes. Enfin, les outils de CRM déployés permettent à l'enseigne de faire vivre son jeune programme de fidélité, de mieux comprendre et analyser les achats. " Nos outils nous aident à proposer des articles en cohérence avec les attentes. Nous avons encore un important vivier de connaissance client à exploiter ", estime Constance de Polignac. Datant d'un an seulement, le programme de fidélité a été plébiscité puisque 6 mois seulement après son lancement, il avait atteint son objectif annuel concernant la constitution de la base de données. Classiquement, les clientes adhérant au programme se voient offrir des cadeaux et gratifications dès lors qu'elles atteignent des paliers correspondant à des " journées d'achat ". En clair, l'enseigne valorise plus la fréquence des achats que leur montant. Au dernier palier, la livraison gratuite est offerte à domicile.

Au-delà, et pour poursuivre sa stratégie digitale, l'enseigne développera en 2013 des sites mobiles et applications dédiées.