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« Notre objectif : devenir un grand groupe de services »

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Pour Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste, ce prix représente un moteur pour poursuivre les efforts du groupe, engagé depuis plusieurs années dans l'amélioration des services.

« Notre objectif : devenir un grand groupe de services »

Que représente ce prix pour le groupe La Poste ?
Cette fierté partagée avec notre président Jean-Paul Bailly est la reconnaissance du travail des postiers et surtout de la perception des résultats. Nous avons réussi à mener nos projets sur la relation client en bureaux de poste et sur la relation multicanal. Nous devons donc continuer à travailler avec confiance, malgré l’image qu’avait La Poste il y a encore quelques années. En 2015, notre objectif est de devenir un grand groupe de services en France, dans la proximité et la simplicité.

Vous avez beaucoup travaillé sur la relation client multicanal. Qu’est ce qui a évolué ?
Jean-Paul Bailly a demandé à chaque responsable d’un canal de le moderniser et de travailler à sa bonne gestion, de sorte à en faire des business unit. L’enjeu du groupe consiste à ce que chacun progresse, de façon cohérente et que le multicanal soit géré de façon transversale. En effet, lorsqu’il entre en contact avec nous, le client ne s’adresse pas à un service mais à l’enseigne La Poste. Dans les chantiers à venir, nous voulons trouver les moyens de mieux coordonner les canaux et de bien traiter l’information afin que chaque média puisse bénéficier du même niveau de connaissance du client.

Comment avez-vous abordé un chantier aussi vaste en interne ?
La qualité perçue par le client est le fruit de l’expérience qu’il a pu avoir avec son facteur, son conseiller bancaire, son guichetier ou son livreur de colis. Pour qu’il perçoive La Poste comme un groupe de services de qualité, chacun doit jouer la partition. L’enjeu est de faire en sorte que tous les acteurs participent. La volonté doit être impulsée au plus haut niveau. Il faut que dans chaque métier, ce sujet soit véhiculé grâce aux directeurs qualité du courrier, du colis, de la banque et de l’enseigne, de façon à ce que tout le monde avance dans la même direction. L’ensemble des postiers doivent également être convaincus par la démarche.
Enfin, je crois que la relation service, auparavant dégradée, faisait autant souffrir les clients que nos collaborateurs. En favorisant l'évolution de l’esprit de service, nous avons aussi répondu à l’attente des guichetiers, qui l’ont ainsi, accepté plus volontiers.