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« Le contrat relationnel, ce sont les Hommes qui le créent avant tout »

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Pour Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin, la qualité de la relation client réside avant tout dans l'autonomie et la confiance confiées à tous les collaborateurs.

« Le contrat relationnel, ce sont les Hommes qui le créent avant tout »

Quel est votre credo auprès des équipes au quotidien ?
“Si vous le voulez, nous pouvons”. Il nous faut rendre les collaborateurs acteurs par la prise d’initiatives, la responsabilisation, mais aussi en favorisant la notion de plaisir dans leur métier. Ils ont carte blanche à partir du moment où c’est pour la satisfaction du client. Dans ce cas, ils sont capables de miracles.

Jusqu’où peuvent-ils prendre des initiatives ?
Très récemment, un de nos collaborateurs a reçu une cliente qui avait rencontré de nombreux problèmes lors de ses travaux de rénovation : retard dans la livraison des produits, report d’intervention des artisans, etc. Nos engagements n’avaient pas réellement été tenus. Lorsqu’elle est arrivée en magasin, notre vendeur a remarqué qu’elle était fatiguée par tous ces aléas. Il l’a reçu dans un bureau et voyant qu’elle n’avait plus l’énergie pour poursuivre ses travaux, il lui a offert un séjour d’une semaine à Marrakech avec sa fille. Quand elle reviendra, nous pourrons lui proposer de repartir sur son projet de décoration pour sa chambre. Cette anecdote illustre bien le fait que nos collaborateurs ont toute la liberté pour répondre à la situation particulière du client, en faisant toujours preuve d’empathie et de prévenance.

Comment avez-vous instauré cet état d’esprit ?
Chez Leroy Merlin, le contrat relationnel, ce sont les Hommes qui le créent avant tout. Le management doit donner la possibilité à chacun d’être responsable de son client. Cela fait partie de la culture d’entreprise depuis plus de 20 ans. C’est donc à l’ensemble des managers de valoriser la prise d’initiative. Bien sûr, le lien avec le client ne se construit pas seulement pendant l’acte d’achat. Si nous souhaitons entretenir une relation de passion et d’émotion, tout se joue avant, pendant et après l’achat. C’est pourquoi accompagnons aussi le client dans ses travaux de A à Z, y compris chez lui.