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La Poste donne la parole aux clients

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L'enseigne dévoile l'évolution de la perception des clients sur la modernisation de ses bureaux de poste, à travers un livre blanc, comportant les verbatim des Français, recueillis de 2009 à 2011.

 "Hier à la Poste de Nice, j'ai retiré mon recommandé en 5 minutes! Magique!!!", "Avant, à mon bureau de Poste, on attendait environ 3/4 d'heure. Maintenant, avec les bornes, 10 minutes, c'est bien le grand maxi." Voici quelques verbatim que l'on peut retrouver dans le livre blanc de La Poste, à l'occasion de sa troisième opération "Paroles de clients"

Depuis plusieurs années, le groupe a travaillé sur la modernisation des bureaux de poste et à la mise en place d'un nouveau modèle d'accueil, de conseil et de vente. Pour évaluer la satisfaction des clients, il a lancé une grande enquête d'opinion en 2009, 2010 et en 2011. La dernière en date, réalisée du 11 juillet au 5 août 2011, repose sur un questionnaire comportant sept questions, relatives aux préoccupations les plus fréquemment exprimées en ligne : attente, horaires, accueil, organisation des bureaux de poste, rapidité et qualité du service. Au total, 125 241 clients ont répondu à cette enquête. 

Pour apporter la preuve de ses progrès, La Poste sort, sous la forme d'un livre blanc, un recueil des verbatim, classés par années et par thèmes, depuis le 14 novembre. Pour accompagner la sortie de ce document, l'enseigne a dévoilé sa campagne d'image annuelle « Paroles de clients », du 14 au 25 novembre.