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Tapez 1, Tapez 2, c'est bientôt fini... ?

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À l'heure de l'avènement du Web, des réseaux sociaux et des applications mobiles, le serveur vocal à touche (SVI) fait figure d'anachronisme. Qui a encore la patience d'écouter des consignes rébarbatives ou le courage de naviguer dans un labyrinthe de menus ?

Encore largement répandus, les SVI ont montré leurs limites. Les menus proposés reflètent plus l'organisation du fournisseur que les besoins des clients. On y passe trop de temps, on s'y perd, on se trompe pour s'entendre dire au final que tous les agents sont occupés. Le vieux SVI est inadapté aux contraintes d'une relation client moderne et donne une image médiocre du service, même si la prestation délivrée est excellente.

Une mutation radicale
Le serveur vocal doit impérativement être plus flexible et personnalisé pour répondre à deux challenges : l’amélioration de l’expérience utilisateur et l'optimisation du parcours client. La mutation du SVI est en effet inéluctable. On assiste à la fusion du serveur vocal et des applications mobiles. Aujourd’hui, la conjonction des interfaces vocales et tactiles permet d'offrir au client une expérience fluide et naturelle.

Prenons l’exemple du changement d'adresse. Depuis l’application mobile de son service client, à côté du menu ou carrousel de choix classiques, le bouton « Que puis-je faire pour vous ? » permet au client de qualifier sa demande. Grâce à un assistant vocal, il peut prononcer librement sa requête: « Je déménage prochainement ». L'application répond: « Bien, nous allons ensemble effectuer la procédure de déménagement. Quelle est votre nouvelle adresse ? » Le client dicte sa nouvelle adresse et l’application renseigne alors les champs correspondants du formulaire. Après vérification, il valide son changement d'adresse. Si l'application mobile a besoin d'une confirmation « Saint-Ouen – Plusieurs propositions », une liste de choix s’affiche et il n’y a plus qu’à valider une proposition depuis l'écran tactile. A tout moment, si le client a besoin d'une aide spécifique, il peut activer le bouton « Joindre un conseiller ». Le conseiller poursuivra alors la procédure à l’aide des informations déjà communiquées via l’application.

Des bénéfices multiples
L’entreprise voit diminuer les appels et offre une plus grande proximité à ses clients. Le client accède, quant à lui, à un service Selfcare qui élimine la sensation d’attente et de navigation complexe. La mise en relation avec le conseiller devient alors plus sélective et s’opère pour des requêtes nécessitant une analyse métier ou une expertise particulière.

La voix pour interface
On observe une cohabitation de plus en plus marquée des interfaces tactiles et vocales sur les smartphones. Avec l’assistant SIRI de son iPhone 4S, Apple a mis en avant la reconnaissance vocale. La recherche vocale est présente sur tous les téléphones Android. Les applications mobiles Dragon Dictation et Dragon Search de Nuance ont été téléchargées plus de 10 millions de fois en un an. Bien que plébiscitée sur les smartphones, la voix profite néanmoins à tous les utilisateurs quel que soit leur type de téléphone (mobile, smartphone ou fixe). En effet, le serveur vocal permet maintenant un dialogue en langage naturel assurant au service client de mieux comprendre et analyser les demandes. L’appelant est directement aiguillé vers le bon conseiller et certains appels pourront être automatisés.

Flexibilité, rapidité et personnalisation sont sans conteste les 3 piliers du parcours client. Cette transformation des serveurs vocaux devra se faire autour des préoccupations client, et ce dans un souci de satisfaction et de fidélisation. On nous a longtemps fait croire que le clavier était l'interface la plus simple pour dialoguer et identifier les souhaits des clients. La prochaine fois que vous appelez un serveur vocal, courage ! Dites-vous que cette époque est bientôt révolue.