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Télecoms : les clients préfèrent la qualité aux prix

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Améliorer la qualité du service client, un levier de fidélisation plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires.

Des services clients de qualité, voilà ce que réclament les abonnés européens de la part des opérateurs de télécommunications. L’étude a été menée sur les principaux marchés européens par le cabinet d’études YouGov Plc à la demande d’eGain Communications Corporation, éditeurs de logiciels de gestion des connaissances et du service client multicanal. Ainsi, la qualité compte deux fois plus que le prix selon les résultats publiés. Les personnes interrogées affirment que la rapidité (53,7%), le niveau de personnalisation et d’homogénéité du service (38,1%) et la diversité des canaux de contact (41,2%) constituent les facteurs-clés de différenciation d’un service clients. Sur ce dernier point, les Français (47,3%) et les Allemands (44,4%) sont plus nombreux que les Britanniques (35,5%) à privilégier un accès au service-client via « n’importe quel mode de communication imaginable », en libre-service sur Internet, par téléphone, chat, SMS, e-mail.

Même si le bilan général est encourageant, moins de 5% des personnes interrogées jugeant insatisfaisant leur dernier contact avec leur opérateur, tous ne sont pas de cet avis. Ainsi, les Britanniques sont moins optimistes que les Français quant à l’évolution future de la qualité de ce service puisque la majorité (68%) table sur une qualité de service stable et seulement 13% anticipent une amélioration. Les Français sont quant à eux plus d’un tiers à miser sur une amélioration (36%). Dans l’ensemble, toutes personnes interrogées confondues, un peu plus de la moitié des répondants (55,3%) juge positive leur dernière expérience avec le service-client de leur opérateur. Ils sont même 15% à la qualifier « d’excellente ».

À propos des préférences des consommateurs, la pertinence des réponses obtenues se démarque comme le facteur le plus important. En effet, 41,6% des répondants le citent parmi leurs deux principaux critères de préférence. La disponibilité du service 24h/24 (34,57%), la rapidité de réponse aux questions (33,1%), le niveau d’homogénéité et de personnalisation du service (30,88%) ressortent de manière significative. Le fait de « pouvoir joindre un agent du centre de contact » n’est jugé que par une personne sur deux comme critère classé parmi les plus déterminants. Il est donc plus important pour les clients d’obtenir une réponse rapide, précise, cohérente et personnalisée que de parler à une personne physique qui ne situe d’ailleurs qu’au 5e rang des priorités exprimées en matière de service clients).

L’intérêt suscité pour les services clients en ligne est particulièrement marqué chez les Français où 81% des personnes interrogées expriment leur préférence pour un ou plusieurs moyens de communication en ligne, contre 77% au Royaume-Uni et 63% en Allemagne. Mais les préférences des consommateurs varient suivant le contexte. Ainsi pour la mise à jour de leur abonnement ou la souscription à de nouveaux services, les abonnés préfèrent se « débrouiller » seuls. Dans ce cas de figure, 34,4%, des personnes interrogées citent le libre-service en ligne comme étant leur moyen de communication préféré. En revanche, lorsqu’il s’agit de résoudre un problème, ils sont davantage en attente d’échanges et d’interactions. Ils ne sont seulement que 27,7% et 18,8% à citer l’e-mail et le « chat » comme mode de communication préféré.

Par ailleurs, l’étude nous apprend que peu de répondants estiment important le fait d’étendre le service-client à des outils de médias sociaux comme Facebook et Twitter (5,3%). Communiquer via les réseaux sociaux ou sur leurs terminaux mobiles suscite toutefois un intérêt chez les Français qui apparaissent comme les plus réceptifs à ce niveau. Plus de 15% d’entre eux placent l’accessibilité du service client sur leurs terminaux mobiles parmi les priorités contre 6% des Britanniques. Les consommateurs français sont aussi deux fois plus nombreux à citer les médias sociaux contre 4% des Allemands et des Britanniques. Sans surprise, les jeunes, toute nationalités confondues, sont deux fois plus nombreux (12,3% des 18-24 ans) que leurs aînés (6,8% des plus de 55 ans) à afficher un certain intérêt concernant l’idée d’un service client accessible depuis leurs terminaux mobiles.
 

Méthodologie

La moyenne globale a été calculée en tenant compte de la taille des échantillons de chaque pays. L’enquête a été réalisée par administration de questionnaires en ligne, du 8 au 11 janvier 2010 auprès de 4 000 utlisateurs européens de services de télécommunications. Les résultats présentés ont été pondérés et sont représentatifs de la population adulte allemande, française et britannique (18 ans et plus). Taille des échantillons : Royaume-Uni (2052), France (1095), Allemagne (1003).