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Les outsourceurs doivent créer de la valeur dans leurs offres

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L'externalisation des centres de contacts devrait progresser, mais plus faiblement que les années précédentes, selon une récente étude de Precepta, cabinet d'analyse indépendant du groupe Xerfi.

Selon une étude de Precepta intitulée “Les centres de contacts en France. Transformer un marché de la demande en marché de l’offre : les prestataires face au défi de la création de valeur”, les prestataires de la relation client doivent être force de proposition. Ainsi, pour l’auteur de l’étude, David Targy, « les prestataires doivent troquer leur statut d’éternels “preneurs d’ordre” et d’exécutants de base pour celui d’ “offreurs de solutions” ». Un des principaux déclenchements de cette prise de conscience ? La croissance du marché, qui selon l’analyse de David Targy, ne devrait plus afficher deux chiffres et représenter seulement 5 % d’ici à 2015.

Après un boom de l’externalisation, notamment dû à la sous-traitance des opérateurs télécoms, Internet et mobile, l’étude n’envisage pas “qu’une pareille dynamique de la demande se reproduise dans un avenir proche”. Ainsi, les secteurs et entreprises relais de croissance tels que la banque-assurance et le secteur public ne devraient pas participer à l’essor de l’externalisation, contrairement à de nombreux pronostics sur le marché des prestataires. « Ces secteurs ont de solides raisons pour ne pas externaliser. D’une part, ils souhaitent préserver la paix sociale en leur sein, notamment. D’autre part, ils ne sont pas soumis à une forte pression économique, l’une des raisons principales du choix de l’externalisation », détaille David Targy.

Pour maintenir la croissance, l’étude propose notamment aux acteurs du secteur de créer de la valeur, en développant de nouvelles offres et en apportant la preuve de la valeur ajoutée de leurs prestations.

L'étude de Precepta provient d'une analyse de 470 pages, réalisée après plusieurs mois d'enquête, par David Targy.