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Les call centers encore largement sollicités par les e-touristes

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Alors qu'ils préparent leurs voyages sur Internet, les e-touristes aiment les finaliser par téléphone.

L’étude menée par Call Expert et Raffour Interactif, auprès des e-touristes rappelle l’importance du contact humain. Afin de comprendre le comportement de ces voyageurs qui finalisent la préparation de leur voyage par téléphone, l’étude permet d'expliquer leurs principales motivations.

Hormis le contact humain qui reste primordial pour 25% des sondés, la simplicité et la praticité d’obtenir une réponse par téléphone est plébiscitée par 24% des personnes interrogées. Parmi leurs motivations, les e-touristes évoquent le téléphone comme le moyen le plus simple, le plus rapide et le plus pratique pour effectuer une réservation.

Par ailleurs, l’étude révèle des disparités selon le profil des voyageurs. Les catégories supérieures ayant une formation et un revenu élevé sont plus à même d’appeler un call center pour obtenir un service. Même si la majorité des interrogés (52%) affirment qu’ils réserveront leur prochain voyage sur Internet, 45% opteront tout de même pour le téléphone. En ce qui concerne les moyens de réservation, qu’ils soient traditionnels ou digital (téléphone, Internet, mobile…), ils tendent vers une convergence multicanal.

Méthodologie
L’étude a été pilotée par Raffour Interactif et Call Expert et menée auprès de 500 e-touristes contactés par l’expert en centres de contacts Tourisme et Loisirs.