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Les Américains exigent un parcours cross canal de qualité

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Selon une étude Serling Commerce, une majorité de clients américains estiment qu'une expérience d'achat en ligne réussie passe par une bonne intégration de tous les canaux de vente.

Les consommateurs français ne sont pas les seuls à exiger un parcours cross-canal de qualité. Ainsi, 85% des Américains attendent une bonne intégration des canaux de vente pour considérer qu'une expérience d'achat est réussie. D'ailleurs, ils n'hésitent pas à se montrer moins fidèles en cas d'expérience décevante.

Ce constat provient d'une étude commandée par Sterling Commerce (IBM) et Demandware, Inc. et réalisée par SmartRevenue en juin et juillet 2010. Menée auprès de 3600 consommateurs américains, elle met en évidence le constat suivant: un tiers des personnes interrogées affirment qu'une mauvaise expérience d'achat peut nuire à l'image qu'elles se font de l'enseigne en général.

Concernant leur expérience en ligne, 87% des consommateurs veulent pouvoir suivre une commande depuis n'importe quel canal. Une exigence qui s'avère nettement supérieure à 2007, année durant laquelle les mêmes questions avaient été posées aux consommateurs. 61% souhaiteraient pouvoir passer une commande via n'importe quel canal.

Il s'avère qu'Internet apparaît comme le premier canal d'achat. En effet, 62% des consommateurs affirment qu'ils démarrent leur shopping en ligne. De plus, 49% d'entre eux estiment que leur expérience de shopping en ligne a un fort impact sur leur perception globale d'une marque. L'interdépendance entre le Web et le point de point de vente se révèle également primordiale, puisque 83% des consommateurs considèrent comme "important" et "très important" de pouvoir rapporter en magasin un article acheté en ligne.

L'étude montre que le téléphone mobile est un canal de plus en plus utilisé, notamment pour préparer les achats. Ainsi, 60% des personnes interrogées pensent qu'il est "important" et "très important" de pouvoir utiliser leur mobile pendant leurs achats, pour vérifier la disponibilité d'un produit dans un magasin.

Méthodologie:

Cette étude a été menée en ligne aux État-Unis par SmartRevenue en juin et juillet 2010, auprès de 3 611 personnes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus.