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Le marché des outsourceurs toujours en croissance

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Le SP2C et BearingPoint viennent de présenter le baromètre annuel des centres de contacts externalisés. Bilan : la croissance des outsourceurs s'est poursuivie en France comme à l'offshore en 2010.

Le chiffre d’affaires du secteur des centres d’appels externalisés s’accélère : à 2,04 milliards d'euros, il connaît une croissance de 6,6 % en 2010. Même si la croissance de l’offshore (12 %) reste plus forte que celle de l’inshore (5 %), la répartition globale reste stable avec une activité qui reste implantée à 78 % en France.
Au global, la croissance des emplois ralentit par rapport à 2009 en s’établissant à + 4 % (+ 7 % en 2009). Sans grande surprise, l’analyse sectorielle montre la prédominance historique du secteur télécoms/internet qui culmine à 75 % en offshore. Il est suivi par celui des entreprises de services (8 %) et de la banque/assurance (8 %).

Côté ressources humaines, l’étude révèle une stabilité des contrats de longue durée. Les emplois à plein temps représentent désormais la très grande majorité des contrats (91 % en 2010).

Historiquement présents sur les canaux téléphoniques et courrier, les outsourceurs ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux afin d’accompagner leurs clients sur l’ensemble de leurs problématiques multicanal. Plus de la moitié des entreprises du panel disposent dorénavant d’offres structurées autour des contenus digitaux.