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Le Nord, une région propice à l'implantation des centres de contact

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Même si les activités liées à la relation client sont concentrées à plus de 80% sur la métropole lilloise, quelques implantations de centres outsourceurs sont aujourd'hui disséminées dans la région.

La majorité des entreprises interrogées (76%) ne possèdent qu’un centre de relation client en Nord-Pas-de-Calais et 95% d’entre elles ont moins de 4 établissements en région. Tel est le principal constat de l’étude menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l’Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI à propos des centres de relation client en Nord-Pas-de-Calais. Le département du Nord se démarque puisque 88% des établissements ayant répondu à l’enquête y sont implantés. La métropole lilloise représentant d’ailleurs à elle seule 80% des réponses. En dehors de cette agglomération, il est difficile de dégager d’autres bassins d’emplois significatifs (3,6% des établissements sont situés à Valenciennes et 3,6% à Douai). L’étude révèle également que les centres intégrés ayant répondu à l’enquête sont à 85% implantés dans la métropole lilloise, ce pourcentage atteint 93% pour les centres intégrés liés à la distribution-VAD. Les outsourceurs, de leur côté, apparaissent comme plus disséminés car 19% sont implantés dans le Pas-de-Calais contre 7% chez les insourceurs.

Une majorité d’emplois en CDI
En ce qui concerne les prestations, la majorité des établissements (64%) déclarent traiter les deux types d’appels, entrants et sortants. On constate cependant une prédominance des appels entrants. Concernant les téléconseillers, l’enquête révèle qu’en Nord-Pas-de-Calais, 8 centres de contacts sur 10 fonctionnent avec plus de 75% de CDI et un sur dix avec 50% à 75% de CDI. À noter aussi qu’un quart des centres de relation client mentionnent des besoins en termes de pratique de langues étrangères. L’anglais est principalement recherché et l’espagnol et le néerlandais le sont dans une moindre mesure (un répondant sur cinq).

Méthodologie :
L’étude a été menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l’Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI. 112 entreprises (issues d’une liste de 222 établissements identifiés comme centre de relation client, eux-mêmes répartis entre centres d’appels internes et centres externes), ont répondu à un questionnaire adressé par mail.