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Le mobile dans la mesure de la satisfaction client

Publié le par

Tribune de Hervé Cébula, président délégué de MediaTech Solutions, éditeur de solutions logicielles de relation client via les technologies mobiles, dont Instant Survey qui permet de mesurer et analyser en temps réel la qualité perçue par les clients.

Le mobile dans la mesure de la satisfaction client

Satisfaire vos clients est certainement l’un des objectifs prioritaires de votre société. Rien de plus normal. Pour savoir si vos clients sont satisfaits, il faut donc mesurer leur perception du service qui leur est rendu. Et in fine, c’est la seule qui compte. Vous le faites sans doute. Mais comment ? Telle est la question du jour.

En effet, les outils qui sont utilisés depuis de très longues années sont divers : baromètres, études terrain ponctuels, enquêtes téléphoniques, visites et clients mystères, études ad hoc. Autant de solutions qui sont chères et lourdes à mettre en œuvre. Depuis quelques années, s’y sont adjointes les études de satisfaction par e-mail, dont le taux de retour est minime. En somme, ces outils ne sont pas la panacée. Pour dire le vrai, ils ont un autre écueil, peut-être encore plus important que ceux cités : ils sont en décalage avec ce que souhaitent les clients.

Pourquoi cela ? Le téléphone mobile ne sert plus seulement à téléphoner ou envoyer des messages, il devient un véritable outil multimédia. En effet, le nombre de personnes qui veulent utiliser leur téléphone pour surfer sur Internet augmente constamment. C’est ce qui explique le fait que les ventes de smartphones explosent. Un téléphone sur quatre vendu est un smartphone ; près de la moitié de la population française en possède un. Donc, les clients sont déjà massivement des mobinautes ! Les nouvelles technologies de ce genre nous ont TOUS rendus accrocs à l’instantanéité. Qui n’a jamais saisi son iPhone (ou autre) en plein dîner amical pour vérifier une info sur le Web mobile ? Qui n’a jamais pris son smartphone pour voir, tout de suite, la météo de demain, le trafic routier, ce qui se joue dans la salle de ciné la plus proche, le meilleur resto du coin, etc. ?

L’instantanéité est devenue la norme pour vos clients. Et cette instantanéité est réclamée pour tout. En particulier pour les produits et services achetés. Et si la satisfaction vis-à-vis d’un service acheté n’est pas au rendez-vous, alors vos clients veulent le dire tout de suite et veulent que ça change immédiatement… sous peine de changer de crémerie ! L’étude Satmétrix d’octobre 2011 le montre : 26 % des clients qui quittent une marque le font parce qu’ils n’ont pas obtenu de réponse (sous-entendu « immédiate ») du service client (12 %) ou parce que l’attitude du service client est défaillante (14 %).
Néanmoins, l'importance grandissante prise par le téléphone mobile, non seulement parmi les clients mais aussi dans l'ensemble des médias de communication, ne laisse aujourd'hui aucune entreprise indifférente.

Depuis toujours, les marques sont en recherche permanente de communication avec leurs consommateurs. Elles sont donc intéressées par ce support et souhaitent en tirer profit. Car celui-ci présente l'intérêt d'être toujours connecté et à portée de main de leur client.
Il est donc primordial, pour ne pas dire fondamental, à partir de maintenant, de mesurer la satisfaction de vos clients en temps réel car si vous la mesurez dans un baromètre deux fois par an, il risque d’être trop tard…

Mais mesurer le niveau de satisfaction en temps réel ne suffit pas : il faut pouvoir gérer, en temps réel aussi, les insatisfactions remontées. C’est pourquoi lorsqu’un client mécontent se manifeste, il devrait mériter une attention toute particulière, parce que le mécontentement est la cause directe de la perte du client. Et c’est ce qui est le plus important il faut agir sans perdre le temps, puisque les clients apprécient beaucoup la réactivité. Donc, vos actions promptes font comprendre aux consommateurs qu’ils sont pris en compte immédiatement.

Le mobile est le meilleur outil pour cela. Non seulement il permet de capturer, grâce à un échange de SMS, le feedback client à chaque étape du parcours client, de façon instantanée, mais il permet aussi une gestion « one to one » de l’insatisfaction. Et les clients apprécient : le taux de retour moyen de la solution précurseur en la matière va de 35 % à 65 % selon le type de clients sondés ! Ce qui prouve que les clients aiment qu’on leur demande leur avis après une interaction avec une marque ou une entreprise, et qu’ils aiment donner leur avis, même en payant parfois le prix d’un SMS. À n’en pas douter, le mobile est donc la meilleure réponse au besoin d’instantanéité exprimée par vos clients.
Qui plus est, il existe des solutions, sans coût d’acquisition et avec un coût d’utilisation très faible, ce qui assure un ROI quasiment immédiat. Voilà une bonne nouvelle pour les budgets tendus de 2012 !

Hervé Cébula