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Des systèmes de GRC à améliorer

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L'amélioration de l'expérience client reste fondamentale pour les entreprises mais, selon une étude Pegasytems, celles-ci se retrouvent souvent bloquées par leurs propres systèmes de GRC.

Se distinguer, gagner des parts de marché, augmenter son chiffre d’affaires tout en gardant ses clients, un beau défi à relever pour les entreprises encore bloquées par les contraintes imposées par leurs systèmes de gestion de relation client. L’étude mondiale menée par Pegasystems dévoile que de nombreuses entreprises concentrent leurs efforts sur la réduction des coûts au détriment de l’amélioration de l’expérience client alors que de nombreux systèmes de CRM pourraient être plus performants.

Globalement, 62% des personnes interrogées estiment qu’il est essentiel pour une entreprise de différencier ses offres par le service clients plutôt que par les produits. De plus, 74% des sondés sont enclins à acheter davantage de produits ou services lorsque la qualité du service clients dépasse leurs attentes.

L’étude révèle également des disparités en fonction des pays. L’Allemagne est le seul pays à confirmer que la fidélisation des clients (31%), l’acquisition de nouveaux clients et le développement des comptes existants sont plus importants que l’augmentation du chiffre d’affaires et des bénéfices. A contrario, les Français et les Espagnols (respectivement 35% et 34%), sont les plus nombreux à placer la hausse du chiffre d’affaires et des bénéfices en haut de la liste des priorités. Ce taux n’est que de 19% en Allemagne.

Les Nord-Américains sont plus nombreux que leurs homologues européens (28% contre 10%) à considérer les outils de gestion de la relation client existants comme des obstacles plutôt que comme une aide à l’amélioration du service clients. Au Royaume-Uni, 27% des personnes considèrent comme particulièrement important l’amélioration des systèmes de CRM. Alors qu’en France, la moitié des interrogés placent la nécessité de réduire les dépenses opérationnelles devant tout autre impératif.
 

Méthodologie
L’étude a été menée par Pegasystems auprès de multinationales localisées au Royaume-Uni, en Europe continentale et aux États-Unis.