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Une approche responsable de la relation client

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Le gouvernement a décidé de donner une valeur légale au mécanisme " Pacitel ", dans le cadre de son projet de loi " Consommation ", qui sera prochainement étudié par le parlement.

Une mesure législative interdisant la prospection par téléphone de tout consommateur qui se serait inscrit préalablement sur ce registre d’opposition au démarchage téléphonique, viendra donc encadrer, avec amende administrative dissuasive à la clé, l’activité d’un secteur qui avait pourtant tous les outils en main pour assurer une relation client équilibrée.

Qu’est-ce qui n’a pas marché, pour que le législateur décide de reprendre la main ?

Depuis décembre 2011, les professionnels du démarchage téléphonique, peuvent librement s’engager dans le dispositif PACITEL pour l’encadrement des pratiques de prospection commerciale par téléphone. Résultat de l’action concertée de 5 grandes fédérations professionnelles, il a pour principal objet la création et la gestion d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Les entreprises signataires de la charte PACITEL font l’objet d’un contrôle rigoureux quant à la mise en conformité de leurs fichiers et s’engagent pleinement dans le respect des pratiques déontologiques de la profession, en faveur d’un démarchage téléphonique responsable et d’un renforcement de la protection des clients finaux.

Si la formule a rapidement rencontré un immense succès auprès des consommateurs avec 600 000 inscriptions dès les premiers mois de sa mise en œuvre, la profession ne s’est pas toujours montrée à la hauteur des enjeux. Malgré les efforts conjugués des fédérations, l’adhésion des professionnels ne fût pas suffisamment franche et massive, alors que nous avions tout intérêt à une autorégulation.

Attention à ne pas brider tout un secteur

On ne peut que le regretter amèrement aujourd’hui, au moment où certains veulent généraliser le préalable de l’opt-in où le consommateur donne une autorisation pour que ses coordonnées puissent être utilisées pour la prospection commerciale. Ce serait là le premier pas vers un encadrement beaucoup plus restrictif de nos activités, avec le risque de voir le législateur aller encore plus loin, et prôner l’interdiction globale de la prospection commerciale.

Les abus de quelques uns, souvent établis en off shore, entachent la réputation de nos métiers, et une minorité d'entreprises, qui méconnaissent sciemment les chartes de bonnes conduites, risque de pénaliser la totalité d’une profession largement intègre. Ce serait la mort annoncée d’un secteur qui emploie 273 000 salariés en France dont 100 000 exercent des missions d’appels sortants. Une activité créatrice d’emplois, en particulier dans des zones où ils se font rares sous l’effet de la désindustrialisation, rappelait récemment le Président de l’AFRC*.

Pour une relation client équilibrée

Une récente enquête mondiale auprès des consommateurs, réalisée à la demande de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. filiale d’Alcatel, démontre que la qualité du service offert par les centres d'appels a un impact direct à la fois sur le chiffre d'affaires des entreprises et sur leur image de marque. 80% des personnes interrogées déclarent en effet que les conseillers du service clients influent de façon significative ou importante sur l'opinion qu'elles se font d'une société.

Des résultats qui doivent nous inciter à la plus grande vigilance sur la qualité de nos process. Considérer chacun des consommateurs comme le porte-parole de tous les autres, s’appuyer sur des équipes performantes et parfaitement formées aux techniques de dialogue, instaurer une relation responsable en disant la vérité et en respectant le processus de décision du client, voilà qui doit guider notre action au quotidien.

C’est en pratiquant une prospection commerciale plus responsable, qui instaure un climat de confiance, où le consommateur est accompagné dans sa compréhension et reste maître de ses données personnelles, que nous pourrons développer une relation affinitaire durable, maximisant ainsi la création de valeur. Rigueur et haut niveau de performance doivent rester les clés de la fidélisation et de la réussite d’un secteur trop souvent décrié à tort.

*Association française de la relation client