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Novotel déploie le programme relationnel "YOU"

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La marque milieu de gamme du groupe Accor enrichit son engagement client au travers de son nouveau programme "YOU". Déployé dans les 400 hôtels du réseau, il s'appuie sur la formation des équipes, la mesure de la satisfaction et une politique de remboursement en cas d'insatisfaction.

Novotel déploie le programme relationnel 'YOU'

Pour rendre l'expérience client plus homogène dans ses 400 hôtels (60 pays), Novotel déploie son nouveau programme "YOU - Our mission, your satisfaction". Inspiré du précédent programme "Satisfait ou invité", mis en place en France en 2007, YOU a pour objectif d'augmenter le niveau de satisfaction client et d'impliquer chaque collaborateur dans l'amélioration du service rendu.

"YOU" repose sur quatre points clés de l'engagement client :

- Des collaborateurs impliqués bénéficiant de plus d'autonomie et de responsabilités dans leur relation avec le client

- Un numéro de téléphone universel "888" pour que tout client puisse faire part d'un éventuel problème rencontré lors d'un séjour chez Novotel

- La gratuité de la prestation si le problème n'est pas rapidement résolu

- La mise en place d'un outil de pilotage de suivi de la satisfaction client

En amont de la mise en place du programme dans les établissements, des formations sont dispensées aux managers et collaborateurs Novotel. Chaque collaborateur Novotel, quelle que soit sa fonction dans l'établissement, doit être à même de prendre l'initiative de répondre immédiatement à un client mécontent sans l'orienter vers une autre personne.

" Lorsqu'un hôte fait une réclamation, l'équipe doit tout faire pour apporter une solution satisfaisante dans les meilleurs délais. Pour cela, toutes les équipes sont sensibilisées et formées. Donner plus d'autonomie aux collaborateurs augmente leur niveau de motivation et d'implication dans la relation client de manière significative. C'est aussi un moyen d'augmenter leurs compétences et de faciliter leur évolution au sein de la marque ", explique Bénédicte de Cibon, directrice des ressources humaines de Novotel et Suite Novotel

En cours de déploiement jusqu'à fin 2013, le programme sera également mis en place sur l'ensemble du réseau Suite Novotel en 2014.