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Warby Parker, la personnalisation à l'extrême

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En partenariat avec Relation Client Magazine, Dynvibe, spécialiste de la veille digitale, propose un focus sur des entreprises innovantes par leur approche relationnelle sur le Web. Le premier décryptage est consacré à la stratégie de la marque américaine Warby Parker.

Warby Parker, la personnalisation à l'extrême

En 2010, quatre amis américains - Neil Blumenthal, Andrew Hunt, Jeffrey Raider et David Gilboa -, frustrés de devoir payer des sommes astronomiques pour leurs lunettes de vue, décident de créer leur propre marque.

Convaincus qu'ils peuvent changer la donne et offrir un produit tendance à un prix accessible, ils se lancent à l'assaut d'un marché réputé fermé.

Rendre l'optique plus abordable

Trois ans plus tard, Warby Parker est une marque unique et incontournable qui révolutionne le marché et inquiète les acteurs historiques.

En réalisant eux-mêmes le design des modèles, en les produisant chez les mêmes fabricants que les marques historiques et en maîtrisant la distribution des collections via leur site e-commerce, les fondateurs commercialisent des modèles de qualité à un prix imbattable de $95, verres inclus (tarif unique), tandis que le prix moyen d'une paire de lunettes de vue aux États-Unis est de $263.

Une stratégie en quatre temps

Mais Warby Parker n'est pas qu'une offre de lunettes à prix accessible. C'est surtout une expérience de marque unique qui s'est construite autour du consommateur et dont le leitmotiv est sa totale satisfaction. Un fondement basé sur quatre axes forts :

1. Proposer une gamme de produits dans la tendance : Warby Parker capitalise sur le fait que les lunettes sont aujourd'hui considérées comme un accessoire de mode et non plus comme un " outil " de correction de vue. Avec une gamme plutôt " retro ", la marque s'adresse à une cible de hipsters qui recherche avant tout le style.
2. Faciliter l'acte d'achat : alors que l'achat en ligne de lunettes peut paraître complexe pour les consommateurs, Warby Parker propose un service d'essai à domicile. Le client choisit cinq paires expédiées gratuitement chez lui et prêtées durant une semaine. Il peut ainsi tester leur confort en les portant plusieurs heures et se faire conseiller par son entourage avant de faire son choix. Une enveloppe préaffranchie permet ensuite de les retourner gratuitement.
3. Offrir un service client irréprochable : malgré la présence du numéro de service client directement sur le site Internet, la marque constate que la plupart des clients préfèrent poser leurs questions sur son compte Twitter. Pour les questions plus complexes qui nécessitent une réponse de plus de 140 caractères, les conseillers se filment et postent une vidéo sur YouTube. De cette façon, les autres consommateurs bénéficient de la réponse.

4. Intégrer une valeur morale à l'achat : les fondateurs de Warby Parker comptent parmi ces néo-entrepreneurs qui aspirent à faire du business tout en ayant un impact social positif. A travers son programme " Buy a pair, Give a pair ", la marque rend accessible les lunettes au milliard de personnes qui en ont besoin, mais qui n'en ont pas les moyens !

L'avis d'Anne-Cécile Guillemot, fondatrice de Dynvibe

" L'analyse des conversations autour de Warby Parker sur les réseaux sociaux permet d'en tirer des faits majeurs :

Après seulement trois ans d'existence, Warby Parker est la marque d'optique la plus visible sur les médias sociaux avec plus de 51% de part de voix contre 48.8% pour le reste des principaux acteurs américains.

Près de 50% des conversations au sujet de Warby Parker font part de l'expérience client. Lorsque les consommateurs s'expriment sur la marque, 71% des commentaires sont positifs, voire très positifs. Le service d'essai à domicile, le design des montures et l'excellent service client sont les trois principaux générateurs de satisfaction.

Représentant 40% des conversations, le programme d'essai à domicile constitue le plus fort générateur de visibilité pour la marque sur les réseaux sociaux. Très souvent, les consommateurs se prennent en photo avec leurs paires à essayer et consultent l'avis de la communauté, surtout via Instagram et Twitter. Ce service de livraison et de prêt s'avère un excellent générateur de business. Par ailleurs, on ne note aucun consommateur insatisfait suite à cet essai. Le taux de transformation à travers ce service semble très élevé.

En intégrant la dimension sociale à tous les niveaux de l'expérience client, Warby Parker a su créer une marque différente, innovante, voire anticonformiste. C'est en revendiquant son identité et ses valeurs avec force et détermination qu'elle a su rallier une communauté fidèle et passionnée, incarnant ainsi la meilleure ambassadrice. Google a même annoncé être en discussion avec eux pour le design des futures Google glasses, affaire à suivre ! "