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Un quart des services techniques et d'assistance ne sont pas facturés

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Selon Accenture, les entreprises du secteur des communications et hautes technologies omettent de facturer un quart des services techniques et d'assistance faute de connaissances clients suffisantes.

Faute de pouvoir évaluer précisément ce à quoi leurs clients professionnels ont droit, les fournisseurs de produits et de services télécoms et high tech leur font “cadeau" chaque année, en moyenne, de 28 % des services techniques et d'assistance fournis. Telle est la conclusion d'une étude Accenture qui repose sur deux enquêtes menées simultanément en ligne, l'une auprès des fournisseurs et l'autre auprès des clients. Plus de 650 dirigeants d'entreprises dans 11 pays ont été interrogés dans le cadre de cette étude, qui dresse un panorama des services offerts aux professionnels dans les secteurs des communications (opérateurs et équipementiers), de l'électronique et des hautes technologies.
L'étude met en exergue un autre problème : près de 30 % des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève en moyenne à 15 millions de dollars par an (produits et services client confondus). Selon l'étude, 70 % des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent tout à fait les fidéliser moyennant un service client approprié. Dans le même temps, 70 % des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.