Sur Facebook et Twitter, L'Occitane renforce la proximité avec ses clients

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Présente depuis cinq ans sur Facebook et deux ans sur Twitter, la marque de cosmétiques approfondit sa relation avec ses clients. Les réseaux sociaux lui permettent notamment de mieux les connaître et d'échanger avec eux.

Sur Facebook et Twitter, L'Occitane renforce la proximité avec ses clients

Dans l'univers des cosmétiques, difficile de ne pas s'afficher sur les réseaux sociaux. L'Occitane n'a pas échappé à la règle.

La marque provençale profite de sa présence sur Facebook (depuis juin 2008) et Twitter (depuis mars 2011) pour renforcer la proximité avec ses clientes. " L'un de nos objectifs est d'approfondir notre approche relationnelle. Les réseaux sociaux (ndlr : L'Occitane possède aussi un compte sur YouTube, Google +, Instagram et Pinterest), se révèlent de très bons outils pour mieux connaître nos clients. Ils nous permettent de récupérer des informations que nous ne possédons pas comme leur date de naissance, leurs centres d'intérêts, leurs likes pour des marques concurrentes, etc. Nous centralisons ces données avec celles provenant des boutiques, du Web, du centre d'appels et du mobile ", développe Mathieu Staat, directeur digital Europe et CRM international de l'Occitane.

L'équipe en charge des réseaux sociaux est composée de deux personnes : la première publie les posts (elle fait partie de l'équipe digitale et communication) et la seconde est chargée de répondre aux demandes des internautes (elle est rattachée au service client). " Elles respectent bien évidemment l'univers (sensorialité et naturalité) et l'identité de L'Occitane. Pour susciter l'intérêt, nous essayons de créer du rythme dans les différents posts que nous publions, en alternant messages promotionnels et relationnels. Ils sont orientés de façon à pouvoir instaurer une interaction et des réactions de la part des internautes ", ajoute Mathieu Staat.

L'approche se révèle toutefois différente sur les deux réseaux sociaux. Facebook, qui permet de proposer plus de contenu, s'adresse plus aux prospects et aux clients. La marque les interpelle au travers de verbes à l'impératif " Découvrez ", " Offrez-vous ", " Dites-nous ", " Cliquez ". Le champ lexical renvoie au voyage et à l'évasion, en référence à l'origine provençale de la marque. Sur Twitter, le ton plus direct convient davantage aux relations publiques (presse et blogueurs notamment). " Les consommateurs sont prêts à relayer, à conseiller et à réagir. C'est tout l'objectif de L'Occitane sur les réseaux sociaux : faire en sorte que les solutions viennent des fans et non de la marque. D'ailleurs, les posts les plus appréciés sont généralement ludiques et participatifs. Ils font appel à l'imaginaire et invitent à l'échange. " Postez l'une de vos photos de vacances en Provence " ou " Comment se rafraîchir sous la canicule de l'été ? Donnez-nous vos conseils de beauté ! " font partie des messages les plus populaires ".

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