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Services clients : les consommateurs de plus en plus exigeants

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D'après une étude d'Accenture, la qualité des services clients ne suit pas les exigences grandissantes des consommateurs dans le monde.

Menée par Accenture pour la troisième année consécutive, cette nouvelle étude vise à étudier la perception par le consommateur du service client dispensé par les entreprises. Si les études de 2005 et 2006 concernaient les États-Unis et la Grande-Bretagne, l'édition 2007 a élargi le champ de recherche à l'Australie, au Brésil, au Canada, à la Chine et à la France.
Il ressort de cette étude que les clients sont de plus en plus exigeants en termes de service. Plus de la moitié (52 %) des 3 500 consommateurs interrogés pensent, qu'en cinq ans, leurs attentes en matière de service client se sont intensifiées. Un tiers (33 %) constatent que leurs exigences sont supérieures à celles d'il y a tout juste 12 mois. Cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents. En Chine, la proportion est de 93 % sur cinq ans et de 75 % sur 12 mois. Au Brésil, près de la moitié (48 %) des répondants font état d'attentes plus fortes sur un an.
L'étude indique que cette montée en puissance des exigences reste plus rapide que le rythme des efforts consentis par les entreprises pour améliorer leur service. Dans l'ensemble, près d'un participant sur deux (47 %) estime que ses attentes sont "parfois", "rarement", voire "jamais" satisfaites, la palme revenant au Brésil, avec deux tiers (67 %) des sondés mécontents. Les pays développés ne font guère mieux, malgré les milliards de dollars investis par les entreprises en gestion de la relation client. Ainsi, plus d'un Britannique sur deux (52 %) juge que le service client ne répond que "parfois", "rarement" ou "jamais" à ses besoins.
L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises du fait de la médiocre qualité de leur service ; des chiffres encore plus éloquents en Chine et au Brésil (respectivement 85 % et 75 %). De même, l'étude fait ressortir une augmentation du nombre de consommateurs britanniques (58 %, contre 50 % en 2005) indiquant avoir changé plusieurs fois de prestataire pour trouver un meilleur service.
De fait, l'étude montre que la médiocre qualité du service client reste une cause majeure de désaffection de la clientèle dans les différents secteurs d'activité. La distribution, la banque et les services Internet sont les secteurs les plus concernés (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).
Le service doit s'appuyer sur une meilleure connaissance des préférences clients. Plus de quatre répondants sur dix (41 %) situent la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre "médiocre/exécrable" et "correcte". Les Français sont les plus sévères puisqu'ils sont pas moins de 60 % à porter ce jugement. Même si le service semble être le plus satisfaisant aux États-Unis, seuls 7 % des Américains interrogés le qualifient "d'excellent" et 28 % le jugent "médiocre/exécrable" ou "correct".
En outre, quand on leur demande si elles s'attendent à un service de meilleure qualité en récompense de leur fidélité à une entreprise, 71 % des personnes interrogées déclarent espérer un service "beaucoup" ou "un peu" plus efficace. Les Chinois (83 %) et les Brésiliens (63 %) revendiquent haut et fort un service "beaucoup " plus efficace lorsqu'ils dépensent plus. Les attentes sont moins élevées dans les pays développés : 35 % en Grande-Bretagne, 38 % au Canada et 39 % aux États-Unis.
Les facteurs déterminant le caractère satisfaisant ou frustrant de l'expérience client varient selon les pays, de même que les réactions des clients face à un service médiocre. Par exemple, les Britanniques sont plus nombreux que les Chinois (81 %, contre 59 %) à décrire un sentiment de frustration lorsqu'ils sont mis trop longtemps en attente lors d'une communication avec le service client.