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Sanef ouvre son autoroute de l'information client

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Limité par un système d'information développé en interne, Sanef a déployé un vaste projet CRM pour, à terme, développer une stratégie de fidélisation et de conseil.

Sanef, surtout connu en tant que concessionnaire et exploitant de réseau autoroutier, avait créé en 1989 un système de télépéage sur autoroutes. En 2000, un nouveau télépéage était installé, ouvrant les portes de l'ensemble du réseau autoroutier français, sous le nom de Liber-t. Le groupe était équipé d'un outil de facturation développé en interne, sur lequel étaient venues se greffer, au fil des besoins, des fonctionnalités de gestion de clientèle "maison". Ce dernier étant loin d'offrir toute la richesse d'un véritable système de CRM, Sanef adopte, fin 2004, Selligent proposée par Bull Services. La mise en œuvre démarre en janvier 2005, et le système, baptisé VICTOR (VIsion du Client Transversale et Optimisation de la Relation), est mis en production en octobre de la même année. Parallèlement au déploiement de VICTOR, Sanef a mis en place un centre de relations clients internalisé, "Sanef direct" qui traite toutes les demandes entrantes (téléphone, e-mail, fax ou courrier). Grâce à VICTOR, les quelque quarante opérateurs du CRC disposent de tout l'historique du client. L'information client est désormais partagée entre toutes les directions Sanef concernées, situées sur des sites éloignés les uns des autres, offrant à Sanef une visibilité totale sur sa clientèle. L'objectif, à terme, est de ne plus avoir qu'un seul outil avec une base client complète et qualifiée. Sanef pourra alors mettre en place des politiques de fidélisation et jouer un rôle de conseil auprès des clients, en leur proposant des services correspondant à leurs habitudes de consommation.