Mon compte Devenir membre Newsletters

Relation client B to B en Europe : encore des progrès à réaliser

Publié le par

Easynet, opérateur paneuropéen de services IP pour les entreprises, a mandaté le cabinet de consulting YouGov pour mener une enquête auprès de 1 666 entreprises au Royaume-Uni, en France, en Espagne, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas et en Belgique. Avec pour objectif de mesurer leur perception de la notion de service client.

Globalement, les entreprises européennes pensent que les services fournis à leurs clients ne correspondent pas à leurs attentes. Pour la plupart des professionnels, le fait que l'on s'occupe d'eux rapidement représente le principal aspect d'un excellent service clientèle, mais, selon eux, ils ont autant de chances de recevoir un service médiocre qu'un bon service. Seulement 38 % des sociétés interrogées ont répondu qu'elles ne rencontrent jamais de difficultés à joindre directement leurs fournisseurs. Dans tous les pays, les clients sont souvent plus contrariés de se retrouver pris au piège dans un système téléphonique automatisé que de payer plus cher un produit. La situation n'est pas meilleure au niveau relationnel. Seulement 35 % des personnes interrogées pensent être toujours traitées avec respect et 25 % d'entre elles pensent que leurs fournisseurs comprennent leur marché. Il semble que 24 % seulement des fournisseurs prennent toujours le temps d'établir de bons rapports professionnels. Dans toute l'Europe, on distingue une forte préférence pour un service clientèle personnalisé. Près des deux tiers des personnes interrogées (62 %) n'apprécient pas de se heurter à un système téléphonique automatisé. Enfin, la France pourrait être considérée comme la nation la plus patiente, mais 31 % des interviewés apprécient peu d'être mis en attente et 7 % d'entre eux pourraient changer de fournisseur au bout d'une heure d'attente sans réponse…