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Olivier Leclerc : "Le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée"

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Olivier Leclerc, directeur des services clients particuliers d'EDF vient de recevoir la Palme du Directeur de la Relation Client. Il revient sur les différents projets qu'il a menés depuis son arrivée à la tête des centres de relation client.

Olivier Leclerc : 'Le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée'

Depuis deux ans, vous êtes à la tête des centres de relation client pour les particuliers qui compte 5 000 conseillers. Pourquoi avoir créé cette direction ?

La volonté d'EDF via sa direction des centres de relation client au sein de son marché clients particuliers est de traiter la relation avec ses clients de manière homogène et cohérente. Pour ce faire, nous sommes passés à une organisation intégrée au niveau national. Cette organisation nous permet aujourd'hui de mieux organiser nos activités, de rendre plus fluide le partage de bonnes pratiques, et d'assurer une qualité de service en constante progression à nos clients. Notre nouvelle organisation, qui concerne nos 5 000 conseillers, s'est mise en place dans un esprit de dialogue et de concertation avec les salariés et leurs représentants, et permet aujourd'hui à chacun de remplir au mieux ses missions de service de nos clients. Du côté de nos clients, nous enregistrons une belle progression de nos résultats de satisfaction : 85% des clients ayant eu un contact avec nous en 2010 se disaient satisfaits ou très satisfaits, et à fin 2012, ils étaient 90%.

Vous avez également mis en place les engagements " EDF et Moi "...

Les engagements EDF et Moi sont pour nous une démarche très importante et mobilisatrice, qui s'inscrit dans la durée. Elle est entièrement tournée vers nos clients avec la volonté de répondre toujours mieux à leurs attentes. Pour cela, nous les avons d'abord consultés, au travers d'une grande enquête clients en 2012, et nous avons associé des conseillers client à la démarche.

Ces engagements font l'objet d'un suivi et nous avons mis en place des indicateurs de performance et un reporting quasi quotidien. Les résultats de qualité que nous enregistrons reposent sur deux piliers essentiels : un travail de fond sur la prise en compte et le traitement des demandes client (30 millions d'appels par an, 4 millions de courriers et mails,...) et un travail de fond sur notre organisation, pour la rendre plus efficiente.

En interne, comment portez-vous ces projets auprès des collaborateurs ?

J'ai la conviction que le management par le sens est essentiel à l'engagement des équipes dans la durée. C'est pourquoi chaque semaine, je me rends sur le terrain, dans un de nos centres de relation client pour échanger avec les conseillers et leurs managers. Ces rencontres sont l'occasion pour moi d'écouter les salariés et les clients, d'expliquer les enjeux de la direction, et d'échanger sur leurs préoccupations et leurs questionnements. J'attache également une très grande importance à ce que notre communication interne soit efficace et nous tire tous vers le haut. Nous mobilisons différents moyens et outils pour animer notre dynamique collective, valoriser nos salariés, nos métiers, nos résultats : réseau social d'entreprise, fiches métier d'information rapides, challenges nationaux ...

De quoi êtes-vous le plus fier depuis votre arrivée à la direction des services clients ?

Je citerai un seul chiffre comme source de ma plus grande fierté : 93% de nos conseillers client se déclarent satisfaits d'être en contact avec les clients lors du dernier baromètre social que le groupe conduit annuellement.

Quels projets vous attendent pour 2014 ?

Cette Palme qui m'est décernée aujourd'hui par la profession vient bien sûr récompenser les efforts de toute une équipe et les résultats que nous commençons à engranger dans tous les domaines, notamment de performance client et de performance sociale, les deux étant intimement liées. Mais cette Palme est avant tout un formidable encouragement à poursuivre dans la direction que nous avons choisie, qui va faire du service client d'EDF un service client différent : tout autant engagé, à visage humain, socialement responsable, qu'efficace, professionnel et performant.

Parcours :

Docteur en chimie, Olivier Leclerc commence sa carrière chez EDF en tant qu'ingénieur chercheur en électrochimie, puis chef de groupe résidentiel et responsable commercial résidentiel entre 1987 et 2001. Il occupe ensuite la fonction de responsable marketing en charge des usages pour le marché résidentiel puis celle de directeur commerce adjoint pour la région Nord Ouest. Entre 2005 à 2007, il prend en charge la partie opérationnelle du projet d'ouverture du marché de l'énergie des clients particuliers. Il devient ensuite directeur de cabinet, de la communication interne puis DRH de la direction du marché des clients particuliers. Depuis janvier 2012, il dirige la direction des centres de relation clients particuliers.