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Les relations banques - clients doivent encore progresser

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La deuxième édition du "Baromètre de la Relation Banque-Client", réalisée par la société de conseil en management Cosmosbay~Vectis en collaboration avec Publi-News, met en évidence un déficit d'écoute et de compétences des interlocuteurs en agence.

Premier enseignement, un tiers des clients estime que leur banque n'est pas suffisamment à leur écoute et plus de 40 % jugent leurs interlocuteurs peu aptes à leur conseiller des produits adaptés à leurs besoins. Cependant, certaines banques tirent pourtant leur épingle du jeu et se distinguent par des notes largement supérieures. Ainsi, les clients des principales banques de détail françaises ont élu la Société Générale pour la qualité de son site internet, le Crédit Mutuel pour la qualité relationnelle des interlocuteurs et HSBC pour la qualité perçue des services délivrés en agence. En outre, les clients se divisent en deux catégories : 42 % sont très satisfaits et attribuent à leur banque une note supérieure à 7/10 et 40 % sont peu ou pas satisfaits et lui décernent une note largement inférieure au minimum requis. Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins… ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale. Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).