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Les interactions clients-centres de contacts s'améliorent, selon Aspect Index

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La dernière enquête de satisfaction "Aspect Index" révèle des améliorations dans les interactions clients-centres de contacts et met en lumière les répercussions des mauvaises expériences sur les résultats des entreprises.

Créé en 2005, l'Index Aspect, est un indicateur de satisfaction du consommateur concernant la qualité de leurs échanges par téléphone et par mails avec des centres de contacts. Cette enquête prend en compte 25 facteurs, classés en trois catégories : empathie et assistance, l'efficacité et l'automatisation. L'Aspect Index USA 2007, a pris en compte les mêmes facteurs qu'en 2005, mais a aussi rassemblé de nouvelles données, telles que des distinctions entre les interactions avec les centres de contacts de très grandes qualités ou normales, ou des précisions sur la façon dont les systèmes automatisés entrent dans le process global de la transaction avec les clients. Parmi les principaux résultats, on constate que 19% des consommateurs ayant eu un échange avec un centre de contacts pense que les interactions client-centres de contacts, ne correspondent pas à leurs attentes, contre 23 % en 2005. Les consommateurs qui ont eu un échange de qualité avec un centre de contacts, estiment que seulement 3 % des interactions ont été négatives. A noter que les échanges téléphoniques dominent toujours : 73 % des interventions s'effectuent par téléphone, 24 % par mail et 4 % par Chat.