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Les hot lines des administrations génèrent deux fois plus de mécontentements que celles des FAI

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KP/AM lance la seconde vague de son étude prospective sur “Les Français, les hot lines et le mass-relationnel”.

Pour cette nouvelle version de l'étude sur la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des différentes hot lines auxquelles ils ont accès, un questionnaire auto-administré a été envoyé à un panel internet de 3 000 personnes, représentatif de la population française. Plus de 1 500 personnes ont répondu spontanément, ce qui a permis à KP/AM de réaliser une analyse linguistique basée sur l'analyse de la trame rhétorique.
À travers cette étude, le cabinet de conseil tente d'expliquer la perception qu'ont les consommateurs des hot lines en faisant émerger les sources de satisfaction et d'insatisfaction pour mieux dégager les tendances de fond et les attentes des consommateurs pour le futur vis-à-vis de ce mode relationnel de masse.
Au final, on peut noter une amélioration très sensible de la prestation d'ensemble des hot lines qui voient les niveaux d'insatisfaction reculer de 22 % en un an. L'état de non-service décrit en 2006 (notamment avec les FAI) commence à s'estomper. Conséquence directe de ce point positif, l'attention des Français se porte maintenant sur la qualité du service proposé. Les niveaux d'attentes évoluent. On assiste à une moindre cristallisation sur attente et joignabilité au profit du service (relationnel, éthique commerciale, attitude de la marque, etc.).
La perception homogène des hot lines tend à s'éloigner. Les consommateurs commencent à distinguer les bonnes des mauvaises pratiques et de fait, une culture hot line se construit.
Cependant, le mix appels surtaxés, économies liées à la délocalisation et déficit d'assistance entretient une ambiguïté dans l'esprit des Français entre Service Client et Centre de Profit.
Les attentes se concentrent essentiellement autour de l'assouplissement des méthodes de ces hotl ines. Les consommateurs leur reprochent encore d'être des passages obligés, de devoir répéter plusieurs fois leur problème, leur discours formatés, leur politesse forcée, leur difficulté à personnaliser le service proposé, l'absence de recours en cas de conflit avec l'interlocuteur…
Face à ce constat, le consommateur dénonce de plus en plus cette fausse humanisation des hot lines.
Au niveau sectoriel, les commentaires sur les hot lines Banque/Assurance s'avèrent les plus positifs. Dans ce secteur, les attentes de base sont remplies (joignabilité, attente, qualité de l'accueil, amabilité) sont, la plupart du temps, au rendez-vous.
En ce qui concerne la branche FAI/téléphonie, une nette amélioration est constatée. Les délais d'attente ont chutés, la joignabilité s'est améliorée et les prestations de service sont en légers progrès. Elle reste la cible de nombreuses critiques et pèse de tout son poids dans la perception globalement négative des hot lines.
Cependant, ce n'est pas le pire secteur en matière de hot line. Générant plus du double de l'insatisfaction constatée avec le secteur FAI/téléphonie, les hot lines du Secteur public (à l'exception de celle des impôts) proposent aujourd'hui la pire des expériences hot line à leurs usagers.