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Lego : Sensei Wu élu meilleur conseiller clientèle de l'année !

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"Faire plus avec moins", c'est le leitmotiv de ce début d'année. Mais rendons aux Indiens ce qui est aux Indiens : ils sont à l'initiative de cette philosophie baptisée "jugaad". Et comme les Indiens sont un peuple sage, des marques n'ont pas hésité à mettre en pratique cette philosophie.

Le service client de Lego UK nous a très agréablement surpris en ce début d'année, et la petite histoire que nous allons vous raconter a fait le tour de la presse et du web en Grande-Bretagne. Après avoir perdu sa figurine fétiche Jay XZ au centre commercial, Luka - un jeune homme/petit garçon très futé de 7 ans, à qui son père avait pourtant demandé de laisser son jouet à la maison - a pris seul l'initiative d'écrire au service client Lego pour demander à la société de remplacer sa figurine.

A la grande surprise du petit Luka et de son papa, Richard du service client Lego a répondu : " Mes patrons m'ont dit que je ne pouvais pas vous en envoyer un gratuitement parce que vous l'avez perdu, mais j'ai décidé de contacter Sensei Wu (ie. le sage de la série Lego Ninjago) pour voir s'il pouvait m'aider. [...] Il m'a dit de vous dire : " Luka, votre père semble être un homme très sage. Vous devez toujours protéger vos figurines Ninjago comme les dragons protègent les armes de Spinjitzu ! ". Sensei Wu m'a aussi dit qu'il était d'accord si je vous envoyais un nouveau Jay et qu'il était aussi d'accord si j'ajoutais un petit extra pour vous parce que toute personne qui économise son argent de Noël pour acheter l'Ultrasonic Raider doit vraiment être un très grand fan de Ninjago. "

Richard a non seulement renvoyé une version plus élaborée de la figurine Jay XZ à Luka mais lui a également envoyé une figurine à combattre.

Cette histoire, loin d'être anecdotique, montre à quel point il est facile d'être exceptionnel à une époque où les services clients sont déshumanisés, où un trop grand nombre de mails demeurent sans réponse, où les interlocuteurs sont multiples et où on ne sait pas traiter les exceptions.

Pensez à... remettre de l'humain dans vos services client. On dit que le consommateur est blasé et qu'il est de plus en plus difficile et coûteux de le surprendre, mais Sensei Wu nous dit " Il n'y a pas que vos produits et services dans la vie de votre marque, pensez à prendre soin de votre Q.R [Qualité Relationnelle] comme les dragons prennent soin des armes de Spinjitzu ! "

Auteur Brice Auckenthaler & Adrien Senez, de Tilt ideas, conseil en stratégie, spécialisé en prospective, marque et innovation

Extrait de la rubrique " Fallait y penser" à paraître dans Marketing Magazine.