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Le service client au cœur des préoccupations des entreprises européennes

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Le profit ne figure pas en tête des motivations des entreprises d'après Easynet. En effet, la plupart des entités interrogées se focalisent en priorité sur le service client.

Les entreprises européennes donnent la priorité au service client même avant le profit. C'est ce qu'indiquent les résultats d'un sondage réalisé par TNS Sofres, et commandé par la société de réseaux et d'hébergement administrés Easynet. L'enquête a été réalisée auprès de 4 538 employés dans huit pays européens en septembre dernier.
Au final, la majorité des employés de sociétés européennes interrogées étaient convaincus que le service client était le facteur le plus important de leur activité. En France, à la question "Parmi les notions suivantes, quelle est celle qui est, selon vous, la plus importante pour votre entreprise ?", 22 % des personnes interrogées ont répondu "le service client", juste devant "la réputation sur le marché" pour 20 % et "le profit" pour 15 %. L'échantillonnage français portait sur 492 employés répartis à 38,6 % dans le secteur public et à 61,4 % dans le secteur privé.
Ces chiffres varient sensiblement dans les autres pays européens sondés. Ainsi, les Belges interrogés ont déclaré à 47 % que le service client était la notion la plus importante, devant les Britanniques (46 %), les Allemands (41 %), les Italiens (36 %), les Espagnols (35 %), les Suisses (33 %).
Malgré ces bonnes intentions déclarées par les entreprises, du côté des clients, les résultats ne sont pas les mêmes et ces derniers ne se déclarent pas toujours satisfaits d'après un débat lancé il y a quelques jours sur le site www.easynet.com entre des universitaires de premier plan et des associations d'entreprises.

"Parmi les notions suivantes, quelle est celle qui est selon vous la plus importante pour votre entreprise ? "
  Royaume-Uni Allemagne France Italie Espagne Suisse Belgique Pays-Bas
Service Client 46% 41% 22% 36% 35% 33% 47% 46%
Profit 12% 10% 15% 20% 26% 19% 7% 13%
Responsabilité sociale de l'entreprise
9% 26% 13% 13% 7% 22% 7% 8%
Questions écologiques 10% 5% 7% 7% 12% 8% 12% 4%
Part de marché 4% 2% 8% 3% 7% 6% 5% 4%
Réputation du marché 12% 4% 20% 19% 9% 5% 8% 8%
Actionnaires 3% 4% 5% 1% 2% 3% 2% 2%
Aucun de ces facteurs / Ne sait pas 4% 9% 11% 9% 3% 3% 12% 19%