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La satisfaction des consommateurs européens vis-à-vis des centres de contacts chute

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C'est ce que révèle l'indice d'Aspect 2007. Cette nouvelle mouture met en avant les problèmes de compétences et le manque d'autonomie des conseillers comme principaux facteurs d'insatisfaction.

Pour la seconde fois, Aspect Software vient de publier son indice européen (Aspect Index Europe 2007) sur l'expérience des consommateurs. Cette dernière prend en compte la qualité des échanges par téléphone et par mail avec des centres de contacts. Trois éléments se trouvent particulièrement analysés : l'aspect humain et notamment la qualité de l'assistance et le niveau d'empathie, l'efficacité de traitement ainsi que la facilité d'utilisation des technologies à disposition.
Si la première édition de la mesure en 2006 révélait une satisfaction globale des utilisateurs très faible, la version 2007 est encore plus négative. Sur une échelle de A à F, la note E a été obtenue par les centres d'appels contre un D l'an passé. À noter que les critiques se sont particulièrement concentrées sur les prestations des conseillers (patience, connaissance, professionnalisme, sympathie…). Les Français interrogés ont été particulièrement sévères sur ces éléments.